AIA생명, AI기반 '상담지원 플랫폼' 공식 오픈

AIA생명(대표 촹 네이슨 마이클)은 차세대 고객 상담 혁신을 목표로 한 스마트 AI 메신저(Smart AI Messenger, SAM) 프로젝트의 핵심 기능 'AICSR(AI CSR Assistant) 서비스'를 정식 오픈했다고 8일 밝혔다.

'AICSR'은 생성형 AI 기술을 기반으로 상담사가 고객 문의에 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 지원하는 지능형 상담 어시스턴트로 △AI 기반 답변 추천 서비스 △상담 이력 분석 및 자동 요약 △상담 유형 자동 분류 등 주요 기능을 제공한다.

먼저 'AI 기반 답변 추천 서비스'는 상담 매뉴얼 기반 지능형 검색 기술을 바탕으로 고객 문의에 적합한 응답을 상담사에게 추천하고, 관련 출처 문서와 안내 스크립트를 함께 제시해 상담 품질을 높였다. 또 '상담 이력 분석 및 자동 요약' 기능은 상담 종료 후 통화 및 채팅 내용을 자동으로 요약하고 상담 유형을 분류해 상담 업무의 효율성을 강화했다. 이 기능은 최근 6개월간 상담 이력과 고객 만족도 평가 등을 종합적으로 분석해 고객 특성을 파악하고, 고객 중심의 맞춤형 응대 역량을 한층 고도화했다.

'AICSR'은 고객 보험 관리 서비스 앱인 'AIA+(AIA 플러스)' 내 실시간 채팅 상담 서비스 '라이브 챗(Live Chat)'과 연동되며, 상담 중 실시간 답변 추천 및 상담 요약을 동시 지원하고 AIA+ 이용 고객 편의성을 높일 것으로 기대된다.

AIA생명은 이번 서비스 론칭과 함께 향후 성능 개선을 위한 지속적인 모니터링과 AI 운영 리스크 관리에도 집중한다. 특히 AI 응답 품질에 대한 품질 점검(Quality Control, QC) 체계를 운영하고, QC 결과와 상담사 피드백을 기반으로 AI 모델의 정확도를 지속적으로 높여 나갈 방침이다.

유신옥 AIA생명 고객총괄본부장은 “이번 서비스 오픈은 생성형 AI 기술을 고객 서비스에 본격 적용한 주요 사례이자, 고객 응대 품질을 한 차원 끌어올리는 중요한 발걸음”이라며 “앞으로도 AIA생명은 지속적인 모델 고도화를 통해 상담 업무의 디지털 전환을 더욱 강화하고, 고객 중심 디지털 혁신을 바탕으로 차별화된 고객 경험을 제공해 나가겠다”고 전했다.

박진혁 기자 spark@etnews.com