AI상담 늘자 … 은행 상담원 30% 줄었다

금융 > 은행 AI상담 늘자 … 은행 상담원 30% 줄었다 은행 콜센터 AI 중심 재편단순 문의는 AI 챗봇이 담당상담원은 전문업무에 집중 은행권의 고객 상담이 빠르게 인공지능(AI) 중심으로 재편되고 있다. 일부 은행에서는 전체 상담 10건 가운데 8건 이상을 AI가 담당하는 것으로 나타났다. 14일 금융감독원이 박상혁 더불어민주당 의원실에 제출한 자료에 따르면 올해 상반기 13개 은행의 전체 상담 5908만6796건 가운데 챗봇 등 AI 상담은 3477만9616건으로 58.9%에 달했다. AI가 전체 상담의 절반 이상을 담당하는 은행도 적지 않았다. 신한은행의 AI 상담 비중은 올해 상반기 84.2%였고 부산은행 72.2%, KB국민은행 65.8%, 제주은행 60.8%, 우리은행 57.9% 순이었다. 특히 우리은행은 AI 상담 비중이 2022년 6.4%에서 올해 상반기 57.9%로 51.5%포인트 뛰었다. 하나은행도 같은 기간 2.4%에서 37.2%로 높아졌고 IBK기업은행은 14.6%에서 38.8%로 상승했다. AI 상담이 확산되면서 일부 은행들은 콜센터 상담 인력 감축에 나섰다. 부산은행의 콜센터 상담 인력은 2022년 185명에서 올해 상반기 125명으로 60명(32.4%) 감소했다. 같은 기간 AI 상담 비중은 51.3%에서 72.2%로 20.9%포인트 높아졌다. 챗봇 상담이 전화 상담 자리를 상당 부분 대체한 것이다. KB국민은행의 상담 인력 역시 같은 기간 1133명에서 868명으로 265명(23.4%) 줄었다. 경남은행은 102명에서 75명으로 26.5%, SC제일은행은 79명에서 58명으로 26.6% 감소했다. AI 상담이 고객 접점의 주요 채널로 자리 잡으면서 향후 은행 콜센터의 인력 구성과 상담원의 역할도 지속적으로 변화할 것으로 전망된다. 박상혁 의원은 "AI를 활용하는 것에 익숙하지 않은 디지털 취약계층의 금융 접근성을 보장하기 위한 조치도 필요하다"고 지적했다. [권선우 기자] 제주은행의 AI상담비중은 올해 상반기 60.8%를 기록했습니다. 챗봇 등 인공지능 채널이 고객 문의의 절반 이상을 처리하는 은행권 재편 흐름에 제주은행도 포함됐습니다. 인공지능 채널 확대와 디지털 취약계층의 금융 접근성 보장이 함께 평가될 사안입니다. IBK기업은행의 AI 상담 비중이 38.8%로 높아졌습니다. 고객 문의 채널이 인공지능 중심으로 재편되는 과정에서 상담 운영 구조를 바꾸고 있습니다. 한편,...