[人사이트] 천홍준 마이스터즈 대표 “AS 시장, AI 기반 서비스 운영체계로 바꾼다”

“기술자를 단순히 파견하는 것이 아니라 고객 문제 접수부터 최종 해결까지 전 과정을 책임지는 서비스 운영체계를 만들고 있습니다.”

천홍준 마이스터즈 대표는 가전 설치·사후관리(AS) 등 현장 기술 서비스 시장의 디지털 전환 방향을 이같이 설명했다. 마이스터즈는 2019년 창업한 방문형 기술 서비스 플랫폼 기업이다. 천 대표가 비데 AS 엔지니어로 10년 넘게 현장을 누빈 경험을 바탕으로 출발했다.

천 대표는 “현장은 도어 간섭, 전기 설비, 고객 요구가 모두 달라 같은 일이 반복되지 않는다”며 “스스로 문제를 정의하고 해결한 경험이 시스템 설계의 자산이 됐다”고 말했다.

마이스터즈가 겨냥한 시장은 낙후된 AS 외주 구조다. 기존 시장은 고객 불편이 발생하면 기술자를 보내는 데 그쳤다. 문제 해결 책임은 현장 기술자에게 집중됐고, 고객과 기업 사이에서 책임 주체도 불분명했다.

천 대표는 이를 '서비스 매니지먼트'로 재정의했다. 단순 인력 파견이나 매칭 플랫폼이 아니라 접수, 일정 조율, 현장 처리, 사후 피드백까지 하나의 표준 프로세스로 운영하는 방식이다. 그는 “서비스 품질을 개인 역량이 아닌 프로세스와 데이터로 관리하는 것이 핵심”이라고 강조했다.

성과도 가시화됐다. 마이스터즈는 2025년 기준 매출 268억원을 달성했다. 2019년 창업 이후 연평균 약 90% 성장세를 이어가고 있다. 초기에는 환풍기, 후드, 전열교환기 등 환기 제품 설치 서비스에 집중했고 이후 대형 가전, 아파트 입주민 서비스 등으로 영역을 넓혔다.

천 대표는 “무리하게 확장하지 않는 것이 성장 원칙이었다”며 “첫 투자 이전까지 매년 2배 성장과 연평균 17% 이상의 이익률을 유지하며 생존할 수 있는 구조를 먼저 만들었다”고 설명했다.

대기업 고객 확보도 성장의 전환점이 됐다. 마이스터즈는 외주·도급 기반 운영 구조와 전국 엔지니어 네트워크를 바탕으로 제조사의 고정비 부담을 줄였다. 주말·야간·비수도권 등 자체 AS망의 운영 효율이 떨어질 수 있는 영역에서도 건당 결제 방식과 표준화된 운영 체계로 효율성을 높였다.

AI 도입도 현장 문제 해결에 초점을 맞췄다. 마이스터즈는 고객 소통, 일정 조율, 반복 데이터 입력 등 기술자가 부담을 느끼는 업무를 우선 자동화했다. 천 대표는 “AI는 신기술이 아니라 현장에서 실제 문제를 해결하는 도구여야 한다”고 말했다.

마이스터즈는 기업·소비자 간 거래(B2C) 영역 확장도 추진하고 있다. 2026년 이후 애플리케이션 기반 서비스 플랫폼을 구축해 소비자가 일정 예약, 작업 안내, 사후 피드백을 모바일에서 이용할 수 있도록 할 계획이다.

천 대표는 “B2C 확장은 현장에서 검증한 시스템을 소비자 경험으로 넓히는 과정”이라며 “마이스터즈를 AI와 데이터 기반의 가전 서비스 플랫폼으로 키우겠다”고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com