가입부터 보상까지…AI가 보험의 판을 바꾼다

보험업계의 디지털 전환이 새 국면에 들어섰다. 모바일 앱으로 계약을 조회하거나 전자서명으로 가입 절차를 줄이는 수준을 넘어 인공지능(AI)이 보험 설계와 상담, 청구, 심사, 보상 업무 전반에 들어오는 모습이다. 보이스피싱, 딥페이크, 사이버 공격 등 디지털 시대의 새로운 위험이 커지면서 AI와 디지털 역량이 보험사의 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다는 분석이 나온다.

◇AI로 목소리 분석까지

삼성생명은 보험 업무 전반을 디지털 기반으로 바꾸고 있다. 모바일 앱과 홈페이지에서 가입, 유지, 계약 변경 등 주요 업무를 처리할 수 있도록 했고, 다자간 영상 상담 시스템으로 지점 방문이 필요한 일부 업무도 비대면으로 전환했다. 생성형 AI 기반 ‘AI CX 글쓰기 시스템’을 통해 고객 안내 문구를 쉽고 일관되게 다듬고, AI 성문 분석과 비대면 실명인증 사본 판별 기술로 금융사고 대응력도 높였다.

삼성화재는 외부 플랫폼과 생활 밀착형 상품으로 고객 접점을 넓히고 있다. 토스 앱에 삼성화재 전용 보험관을 마련해 상품 확인부터 다이렉트 채널 가입까지 이어지도록 했다. ‘주택화재보험 선물하기’ 등 보험 선물 서비스를 확대하고, 해외여행보험에는 항공기 지연 시간에 따라 보험금을 지급하는 지수형 보장을 적용했다.

NH농협생명은 전국 농축협 창구에 AI 가입설계 시스템을 도입했다. 고객의 희망 보험료를 입력하면 AI가 보장 내용과 특약, 가입금액을 조합해 설계안을 제시한다. 은행과 보험 업무를 함께 처리하는 농축협 창구의 상담 부담을 줄이기 위한 조치다. 올해는 AI 광학문자인식(OCR) 기술을 도입해 진단서와 증빙자료를 자동 분류하고, 인수심사와 보험금 지급 심사에 활용할 계획이다.

교보생명은 임직원 업무와 설계사 영업, 고객 상담에 AI를 폭넓게 적용하고 있다. 사내 플랫폼 ‘AI 데스크’는 문서 작성, 요약, 번역, 자료 검색 등을 지원한다. 설계사에게는 ‘보장분석 AI 서포터’를 제공해 고객의 보장 현황을 요약하고 상담에 필요한 상품을 추천하도록 했다. 블록체인 분야에서도 리플과 국채 거래 기술 검증을 진행하고, 서클의 블록체인 네트워크 테스트넷에 참여하는 등 디지털 금융 인프라 영역으로 보폭을 넓히고 있다.

◇외국인 고객 상담에 접목

DB손해보험은 고객센터와 보상 업무에 AI 에이전트를 투입하고 있다. ‘AI 로보텔러’는 자동차 사고 접수 이후 개인정보 활용 동의, 정비공장 정보, 치료 내용 등 필요한 절차를 자동으로 안내한다. 장기보험 보상 청구 때도 담보별 필요 서류를 알려줘 시행착오를 줄인다. 외국인 고객을 위한 다국어 통역 AI 에이전트도 운영하고 있다. 또 블랙박스 영상을 분석해 과실비율 산정에 활용하는 기술을 개발 중이다.

한화생명은 재무설계사 교육과 외국인 고객 상담에 AI를 접목하고 있다. 직원 훈련용 AI인 ‘AI STS’는 고객의 가입 정보를 바탕으로 부족한 보장과 추천 상품을 제시하고, 상담 화법까지 만들어준다. 설계사는 실제 상담에 앞서 이를 연습하고 목소리 톤과 발음, 말하는 속도 등에 관한 피드백을 받을 수 있다. 보험 용어에 특화한 AI 번역 서비스도 운영해 외국인 고객과 외국인 설계사 지원을 강화하고 있다.

현대해상은 올해를 AI 전환의 주요 분기점으로 보고 조직과 기술 기반을 정비하고 있다. 디지털·IT 조직을 개편하고, KAIST와 보험 특화 AI 기술 공동 연구에 들어갔다. 장기보험 인수심사에는 AI 자동심사 프로세스 ‘2Q-PASS’를 적용해 심사 속도와 일관성을 높였다. 디지털사고안심보험을 통해 보이스피싱, 메신저피싱, 중고거래 사기, 인터넷 쇼핑몰 사기 등 디지털 범죄 피해를 보장한다.

◇서류없는 청구 서비스도

신한라이프는 보험 업무 전 과정에 AI를 적용하는 AX 전환을 추진하고 있다. ‘서류 없는 보험금 청구 서비스’를 통해 고객이 앱에서 간편 인증만 거치면 진료 내역을 조회해 보험금을 청구할 수 있도록 했다. 생성형 AI 기반 가입설계 추천 시스템 ‘LICO’도 도입했다. 설계사가 AI와 대화하듯 설계안을 보완하고, 고객 정보에 맞는 상품과 특약을 추천받을 수 있게 했다.

한화손해보험은 사이버 보험을 미래 성장 분야로 보고 전담 조직을 꾸렸다. 지난해 11월 사이버보험부와 사이버 RM센터를 신설해 기업의 사이버 사고 가능성을 진단한 뒤 대응 방안을 제안하고 있다. 모바일 화상 고객센터를 통해 계약 변경과 해약 등 주요 업무를 지점 방문 없이 처리할 수 있도록 하는 등 디지털 고객 접점도 넓혔다.

KB손해보험은 AI데이터본부를 중심으로 보험 업무에 특화한 AI 체계를 구축하고 있다. 콜센터 조직을 산하에 두고 상담·민원 업무에 AI를 접목하는 한편, 외부 AI 전문가를 본부장으로 영입했다. 자동차·장기보험에는 이미 AI 에이전트를 적용 중이다. 약관·상담 이력 등 데이터를 정비해 접수부터 심사, 고객 안내까지 AI로 연결한다는 방침이다. 보험업계 관계자는 “보험사의 AI 활용은 단순한 업무 자동화를 넘어 상담·심사·보상 전 과정을 다시 설계하는 단계로 나아가고 있다”고 말했다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com