[기고] 디지털 보험의 성패 '고객 경험'에 달렸다

장영근 카카오페이손해보험 대표 이커머스와 온라인 금융(은행·결제·증권)은 출발점은 달랐다. 그러나 오프라인 중심 생태계를 넘어 성공적으로 디지털 영역을 확장했다는 공통점이 있다. 이들 산업의 성공 방정식은 명확하다. 접근성이 높은 소형·저관여 상품·서비스로 진입 장벽을 낮춰 저변을 넓힌다. 이후 차별화된 고객 만족 경험을 발판 삼아 고관여 영역으로 세를 확장하는 전략이다. 실제로 이커머스는 1990년대 말 도서·티켓 등 부담 없는 상품으로 시작했다. 점차 공산품과 가전으로 영역을 넓혔고, 이후 무료 배송, 무료 반송 및 새벽 배송 등 독보적인 사용자경험(UX)을 결합해 가속 성장을 이뤄냈다. 은행 및 결제 분야 역시 간편 송금과 소액 결제에서 출발했다. 포인트 혜택과 애플리케이션(앱) 편의성을 무기로 대출, 펀드 등 핵심 금융 영역으로 외연을 확장해 왔다. 보험 산업은 디지털 전환의 출발이 다소 늦었다. 하지만 핵심 성공 공식은 동일하다. 온라인 보험 구매 경험이 없는 고객에게 직관적인 상품을 먼저 제공해야 한다. 확실한 효용과 만족을 제공하여 신뢰를 구축하고, 이를 바탕으로 타 보험 상품으로의 자연스러운 전이를 유도해야 한다. 다만 보험은 성공적 디지털 전환을 위해서 타 산업과 구분되는 몇 가지 결정적 특성이 있다. 첫째, 설계사나 GA/TM 등 전통 채널에 최적화된 상품을 디지털로 그대로 이식하는 것만으로는 고객의 선택을 받기에 한계가 있다. 따라서 '온라인 전용 차별화 상품'이 필수적이다. 둘째로 설계사나 GA/TM을 통한 설명과 권유 없이도 고객이 직접 선택하고 구매하는 경험을 잘 만들어야 한다. 고객이 체감하는 '효용과 경험'이 매우 직관적이고 탁월해야 한다. 셋째는 서비스의 실질적인 완결이 '보상' 단계에서 이뤄진다는 점이다. 보상 프로세스의 혁신이 곧 핵심 경쟁력이 된다. 카카오페이손해보험은 4년 전 수립한 이 전략적 방향성을 바탕으로 꾸준한 실행과 검증을 이어오고 있다. 해외여행·휴대폰·운전자·펫보험 등 직관적이면서도 필수적인 상품을 라인업했다. 꼭 필요한 담보만 담고, 디지털 판매 구조를 통해 절감한 비용을 가격에 반영했다. 나아가 카카오 플랫폼 기반의 간편 가입, 무사고 환급, AI를 활용한 1분 내 즉시 보상 시스템을 구축해 고객 경험을 획기적으로 강화했다. 이러한 전략은 가시적인 성과로 입증되고 있다. 출범 4년 만에 피보험자 1000만명 달성을 앞두고 있다. 휴대폰 및 해외여행보험의 '바...