마포 밤-휴일 민원전화, ‘AI 당직’이 접수한다

서울 자치구 첫 ‘보이스봇’ 도입 서울 마포구가 야간과 휴일 민원전화를 인공지능(AI)이 우선 응대하는 ‘AI 당직 보이스봇’을 서울 25개 자치구 가운데 처음 도입한다. 마포구는 10월부터 12월까지 3개월간 AI 당직 보이스봇을 시범 운영한다고 6일 밝혔다. 평일 야간과 주말 및 공휴일에 구청 당직실로 전화하면 AI가 문의 내용을 파악해 관련 정보를 안내하거나 민원을 접수한다. 부서 전화번호와 업무 문의는 AI가 바로 답변한다. 불법 주정차와 공사장 소음, 쓰레기 미수거 등 생활민원은 AI가 민원인과의 대화하며 위치와 상황 등을 확인해 접수한다. 야간 진료기관·약국, 상수도 누수·단수, 층간소음 등 당직실에서 직접 처리가 어려운 민원은 관련 기관이나 신고 방법을 안내한다. 도로 침하나 맨홀 파손처럼 현장 확인이 필요한 사안은 당직근무자에게 연결한다. 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급상황은 119·112 등 관계기관을 안내한다. AI가 접수한 민원은 통화 뒤 접수 내용을 문자로 발송해 민원인이 그 내용을 다시 확인할 수 있다. AI 보이스봇은 여러 전화가 동시에 걸려와도 응대할 수 있고 통화 내용도 자동 기록한다. 민원인의 전화 대기 시간을 줄이고, 민원 전달 과정의 누락도 막을 수 있을 것으로 보고 있다. 유동균 마포구청장은 “단순·반복 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 시스템을 보완해 나갈 것”이라고 말했다. © dongA.com All rights reserved. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지 좋아요 0개 슬퍼요 0개 화나요 0개 지금 뜨는 뉴스