빠르게 움직이는 조직에서, TAM은 어떻게 문제를 해결할까?

2025년 겨울, 토스와 카카오페이의 TAM(Technical Account Manager)들이 처음으로 한자리에 모였습니다.이름하여 TAM CONNECT 2025.

핀테크 업계에서 TAM은 조금 독특한 역할이에요. 기술과 비즈니스의 경계에 서서, 고객사와 내부 조직 사이를 연결하고, 장애와 운영 이슈를 해결하며, 때로는 제품과 플랫폼의 방향까지 함께 고민하죠.

회사마다 TAM이 하는 일은 조금씩 다르지만, 빠르게 성장하는 서비스 안에서 기술과 비즈니스를 연결한다는 본질은 비슷합니다.

그래서 궁금했어요.

그 질문에서 시작된 자리가 바로 TAM CONNECT였습니다.

이번 행사에서는 토스와 카카오페이의 TAM들이 각자의 운영 환경 안에서 어떤 문제를 해결하고 있는지, 그리고 어떤 방식으로 시스템과 프로세스를 개선해나가고 있는지를 함께 공유했어요.

서로 다른 환경에서 운영되는 조직이지만, 실제 현장에서 마주하는 문제와 고민은 생각보다 많이 닮아 있었습니다.

TAM은 어떤 문제를 해결할까?

토스에서도 종종 받는 질문이에요.

토스의 TAM은 단순히 기술 문의를 대응하는 역할에 머물지 않아요.

어떤 날은 개발자처럼 로그를 분석하고, 어떤 날은 PM처럼 우선순위를 조율하고, 어떤 날은 운영 담당자처럼 장애 상황을 리드하기도 하죠.

토스는 서비스 영역이 넓고, 파트너와 연결되는 접점도 많기 때문에 TAM이 다루는 문제 역시 굉장히 다양합니다.

각 서비스마다 문제의 형태도, 고객사의 규모도, 요구되는 전문성도 모두 다르기 때문에 TAM 역시 끊임없이 새로운 문제를 해결해야 합니다.

서로 다른 환경, 비슷한 문제들

이번 행사에서는 토스와 카카오페이의 TAM들은 각자의 운영 환경 안에서 어떤 방식으로 문제를 해결하고 있는지 공유했어요. 그중에서도 토스 측 TAM 분들의 세션에 대해 소개해 드릴게요.

‘무의미한 알림’부터 다시 정의하기

토스 박다영님은 ‘문제를 해결하는 프레임워크’를 주제로 발표를 진행했습니다.

흥미로웠던 건, 문제 해결의 시작이 ‘알림’ 자체를 다시 정의하는 일이었다는 점입니다. 운영 환경에서는 수많은 알림이 발생합니다. 하지만 모든 알림이 중요한 건 아니에요. 오히려 너무 많은 알림 때문에 진짜 중요한 문제를 놓치는 경우도 많죠.

그래서 팀은 먼저 다음 질문부터 시작했다고 해요.

그리고 그 질문을 기반으로,

을 만들어갔습니다. 단순히 장애를 빠르게 해결하는 것이 아니라, 문제가 다시 발생하지 않는 구조를 만드는 방향으로 접근한 거죠.

‘누가 담당자인지’ 중요하지 않게 만들기

토스페이먼츠 이기문님의 발표도 인상 깊었습니다. 보통 운영 조직은 특정 담당자에게 지식이 집중되기 쉽습니다. 하지만 토스페이먼츠 TAM은 반대로 “특정 사람이 아니어도 문제를 해결할 수 있어야 한다.”고 생각했어요.

그래서 대응 이력을 투명하게 공유하고, 모든 구성원이 동일한 정보를 보고, 특정 담당자 없이 협업 가능한 구조를 만들고, 누구든 빠르게 대응 가능한 환경을 구축했습니다.

특히 인상적이었던 건 자동화에 대한 이야기였어요. 디스코드 개발자 커뮤니티에서 평균 10분 이내 응답을 유지하기 위해 n8n 기반 워크플로 자동화, LLM 기반 로그 분석, 장애 원인 및 해결 가이드 자동 제안 같은 시스템을 실제 운영에 적극 활용하고 있었거든요.

서로 다른 방식으로 운영 문제를 구조화하고 자동화하고 있었지만, 결국 더 안정적인 서비스 경험을 만들기 위해 같은 고민을 하고 있다는 점이 인상적이었습니다.

고객사 경험이 TAM을 더 입체적으로 만든다

토스 천성민님은 과거 고객사 담당자 경험을 바탕으로 이야기를 공유했습니다.

고객사 입장에서 느꼈던 답답함, 원했던 커뮤니케이션 방식, 장애 상황에서 필요했던 정보들.

그 경험이 지금 TAM으로 일하는 방식에 큰 영향을 주고 있다고 했어요.

특히 인상 깊었던 건 PDCA(Plan-Do-Check-Act) 사이클을 기반으로 연동 가이드를 지속적으로 개선하고, 반복되는 커뮤니케이션을 표준화하고, 운영 프로세스를 구조화해가는 과정이었습니다.

TAM의 역할은 결국 ‘문제를 해결하는 것’이지만, 더 중요한 건 같은 문제가 반복되지 않게 만드는 일이기도 하니까요.

회사는 달라도 고민은 비슷했다

행사를 하면서 가장 많이 들었던 감정은 의외로 공감이었습니다.

회사와 서비스는 달라도 비슷한 고민을 하고 있다는 걸 자연스럽게 느낄 수 있었어요.

특히 빠르게 성장하는 조직 안에서 TAM이 어떤 역할을 해야 하는지에 대한 이야기가 자연스럽게 이어졌습니다. 서비스와 조직 구조는 달라도, 기술과 비즈니스를 연결하는 역할 안에서 마주하는 고민은 꽤 닮아 있었어요.

TAM은 종종 지원 조직으로만 보이기도 하고, 운영 역할로만 이해되기도 하고, 개발과 사업 사이 어딘가 애매한 위치에 놓이기도 합니다.

하지만 실제로는

이라는 점에서 굉장히 높은 수준의 문제 해결 역량이 필요한 직군이기도 해요.

그래서 이번 행사에서는 “TAM은 단순 Support가 아니라, 기술 기반의 Problem Solver에 가깝다.”라는 얘기도 자연스럽게 나왔습니다.

발표보다 더 길었던 이야기들

공식 세션이 끝난 뒤에는 네트워킹 자리도 이어졌어요. 흥미로웠던 건 발표 시간보다 네트워킹에서 더 깊은 이야기들이 많이 나왔다는 점입니다.

같은 현실적인 이야기들이 자연스럽게 이어졌어요.

처음 만난 사람들이었지만, 비슷한 문제를 겪어본 경험이 있다 보니 금방 공감대가 생겼습니다. 그리고 아마 이게 이번 행사의 가장 중요한 의미였던 것 같아요. 서로 다른 서비스 환경 안에서도 비슷한 문제를 해결하고 있다는 공감대를 확인할 수 있었다는 점이었습니다.

AI 시대에 TAM의 역할은 어떻게 달라질까?

이번 행사에서는 AI 이야기도 정말 많이 나왔습니다. 최근 TAM 조직은 누구보다 빠르게 AI의 영향을 받고 있어요.

예를 들면:

같은 영역은 이미 실제 운영에 적용되기 시작했습니다. 하지만 동시에 “AI가 많은 걸 대신하게 되면, TAM은 어떤 역할에 더 집중하게 될까?”라는 질문도 남습니다. 아마 앞으로 TAM은 단순 반복 대응보다는

같은 영역에서 더 큰 역할을 맡게 될 거라고 생각해요. 이번 TAM CONNECT도 그런 변화 속에서 서로의 방향을 확인하는 자리였던 것 같습니다.

TAM은 계속 진화하고 있다

이번 TAM CONNECT는 처음 열린 행사였지만, 참여한 모두가 ‘다음에도 꼭 다시 하자’는 이야기를 자연스럽게 할 만큼 의미 있는 시간이었습니다.

토스와 카카오페이는 서로 다른 환경에서 일하고 있지만, 기술과 비즈니스를 연결하고, 복잡한 문제를 해결하며, 더 좋은 운영 경험을 만들고자 한다는 점에서는 같은 방향을 바라보고 있었어요.

그리고 아마 이런 연결은 앞으로 더 중요해질 것 같습니다. 서비스는 점점 복잡해지고, 기술은 더 빠르게 변하고, AI는 업무 방식을 다시 바꾸고 있으니까요. 그 변화 속에서 TAM이라는 역할도 계속 진화하게 될 거예요.

TAM CONNECT는 그 변화의 시작을 함께 이야기해 본 첫 자리였습니다. 다음에는 더 많은 회사, 더 다양한 TAM들과 함께할 수 있기를 기대합니다.