"서비스 품질은 고객·기업·사회 상생의 고리"

◆ 매경 이코노미스트상 ◆

이유재 서울대 경영대학 석좌교수는 미국 스탠퍼드대에서 경영학 박사 학위를 받은 최초의 한국인이다. 그는 1993년 미국 미시간대 경영대학 종신교수직을 사임하고 서울대에 부임해 30년이 넘는 기간 활발하게 연구에 매진해왔다.

이 교수는 '고객가치경영'의 이론화와 실무 적용에 대해 "고객을 단순한 수용자가 아니라 가치 창출의 주체로 바라보는 관점을 통해 기업 전략에 새로운 방향을 제시하려 노력했다"고 설명했다.

그는 "서비스 품질이 향상되면 그 효과는 단지 기업의 성과로만 귀결되지 않는다"며 "고객은 만족을 넘어 감정적 웰빙을 경험하게 되고, 기업은 고객 충성도를 확보해 수익성과 지속가능성을 높일 수 있다"고 말했다. 그러면서 "이러한 긍정적 경험들이 사회 전반으로 퍼지면 결국 국민 전체의 삶의 질 향상으로 이어질 수 있다"며 "서비스 품질을 고객·기업·사회가 함께 성장하는 상생의 고리로 보고 있다"고 강조했다.

이 교수는 향후 계획에 대해 "서비스의 공공성과 사회적 지속가능성에 좀 더 깊이 천착하고자 한다"며 "기후 위기, 고령사회, 지역 소멸 같은 구조적 변화 속에서 서비스가 어떤 역할을 할 수 있을지 고민하고 있다"고 말했다. 이어 "궁극적으로는 '서비스'라는 주제를 독립된 하나의 학문으로 발전시키고 싶다"고 했다.

이 교수는 "연구는 단지 논문을 쓰는 일이 아니라 사회와 대화하는 방식"이라며 "'경영학의 사회적 가치를 세상과 나누는 연구자'로 남고 싶다"고 덧붙였다.

이유재 교수

△1960년생 △서울대 경영학 학사 △스탠퍼드대 경영학 박사 △미시간대 경영대학 종신교수 △서울대 경영대학 석좌교수

[전경운 기자]

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