신한라이프, 서류 없는 청구·설계 돕는 AI 비서…고객 최우선한 AX 시대 견인한다

신한라이프가 보험업계의 인공지능 전환(AX) 시대를 선도하고 있다. 단순히 업무 일부를 자동화하는 수준을 넘어 상품 가입 설계부터 보험금 청구, 상담, 지급까지 보험 업무 전 과정에 AI 기술을 전면 도입했다. 고객은 대기시간 없이 더욱 체계적인 안내를 받을 수 있고, 보험사는 중장기적으로 비용 절감과 수익성 개선을 기대할 수 있다는 평가가 나온다. 고객 편의성과 업무 효율성을 극대화해 디지털 금융 시장에서 경쟁력을 확보하겠다는 게 신한라이프의 포석이다.

◇보험금 청구부터 AI 활용

가장 눈에 띄는 변화는 고객 접점인 보험금 청구 단계다. 신한라이프는 지난 4월 공공데이터와 디지털 인증을 결합한 ‘서류 없는 보험금 청구 서비스’를 도입했다.

고객은 ‘신한SOL라이프’ 앱에서 간편 인증만 거치면 건강보험심사평가원의 진료 내역을 조회해 즉시 보험금을 청구할 수 있다. 번거로운 종이 서류 발급과 제출 과정을 완전히 없앤 것이다. 특히 신속 지급 서비스인 ‘S-Pass’와 연계해 자동 지급 대상 건은 별도의 심사 없이 실시간으로 송금까지 완료된다.

지급 정확도를 높이기 위한 뒷받침도 탄탄하다. 거대언어모델(LLM) 기반의 ‘AI OCR(인공지능 광학문자인식) 솔루션’을 적용했다. 진료 소견서 같은 비정형 데이터 속에서도 정보를 정확히 추출해 자동 입력한다. 단순 오기입에 따른 업무 지연을 방지할 뿐만 아니라 보험사가 보유한 비정형 데이터를 유의미한 정보로 자산화하는 핵심 기반이 되고 있다.

◇2만여 종 데이터 디지털화

보험 현장에서는 AI가 설계사의 ‘똑똑한 비서’ 역할을 한다. 지난 2월 정식 오픈한 생성형 AI 기반 가입설계 추천 시스템 ‘LICO(Life Copilot)’가 대표적이다.

설계사가 AI 에이전트와 대화하듯 실시간 피드백을 주고받으며 설계를 완성하는 방식이다. 업계 최초의 자연어 기반 채팅 방식을 채택했다. 고객 정보를 분석해 최적의 상품과 특약을 제안할 수 있다. 상담과 동시에 전산 심사까지 이뤄져 가입 설계부터 청약까지 걸리는 시간을 대폭 단축한다.

이를 뒷받침하기 위해 신한라이프는 약관, 산출방법서 등 약 2만 종의 기초 서류를 디지털 데이터로 전환하는 ‘지식베이스 구축 프로젝트’도 완료했다. 방대한 데이터를 AI가 즉각 활용할 수 있게 지원하기 위해서다.

이를 통해 고객이 일상적인 언어로 질문하더라도 AI가 약관 기준에 맞춘 정확하고 자연스러운 답변을 제공할 수 있는 환경을 구축했다. 고객 응대의 정확도와 속도가 비약적으로 향상됐다는 평가를 받고 있다.

◇시니어 고객까지 챙기는 AI

디지털 소외 계층을 위한 서비스도 돋보인다. 텔레마케팅(TM) 부문에 도입한 ‘SOL T1’ 시스템은 상담 중 즉시 보장 분석이 가능한 기능을 갖췄다. 여러 상품을 동시에 청약하더라도 법적 고지 사항 등을 누락 없이 안내할 수 있도록 ‘통합 스크립트’를 자동으로 생성하는 시스템도 적용했다. 녹취 시스템 개선과 함께 상품 설명부터 청약까지 실시간으로 화면을 공유하는 ‘보이는 TM’을 통해 완전 판매를 돕는 디지털 안전망을 구축했다.

‘상담 요약 안내 서비스’도 시니어 고객에게 큰 호응을 얻고 있다. AI 에이전트가 복잡한 통화 내용을 분석해 핵심만 요약한 ‘알림톡’을 발송한다. 어려운 보험 용어와 특약 사항을 다시 확인할 수 있어 고령층 고객의 만족도가 높다.

신한라이프는 보험권의 AX 전환의 선두주자로 자리매김하겠다는 포부다. 그동안 보험권은 은행과 증권에 비해 전환 속도가 더딘 편이다. 상품 구조가 복잡하고 설명의무 규제가 강하며 설계사 중심 대면 영업 비중이 높기 때문이다.

신한라이프는 이런 한계를 극복하기 위해 전화 모집과 가입설계 자동화, 보상 상담 음성봇, 보험사기 탐지 고도화 등 적용 범위를 확대하는 등 전사적인 프로세스 혁신을 시도했다.

신한라이프 관계자는 “보험의 전 과정에서 고객이 느끼는 불편함을 AI 기술로 해결하는 ‘고객 중심 체계’를 구현하고 있다”며 “향후 AI 기술을 자산관리 영역으로 확장해 차별화한 고객 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

장현주 기자 blacksea@hankyung.com