안전·편의 다 잡은 삼성생명…AI 음성인식으로 본인 인증

삼성생명은 인공지능(AI)과 디지털 기술을 접목해 고객 경험 혁신에 속도를 내고 있다. 상품 가입부터 유지, 계약 변경, 보험금 지급까지 모든 절차를 디지털화하고, 소통 및 보안 기술을 강화하는 등 대고객 서비스와 내부 업무 전반에서 AI 활용을 확대하고 있다.

◇보험 전 과정 디지털 전환

삼성생명은 보험 계약 과정에서 종이가 필요 없는 ‘페이퍼리스’ 환경을 구축하고 있다. 고객은 모바일 애플리케이션과 홈페이지를 통해 대부분 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. 또 챗봇과 채팅 상담을 통해 시간과 장소의 제약 없이 보험 서비스를 이용할 수 있다. 삼성생명은 ‘다자간 영상 상담 시스템’을 통해 지점 방문이 필요했던 업무까지 비대면으로 해결할 수 있게 개선했다. 고객이 지점을 방문하거나 복잡한 서류를 작성해야 했던 기존 구조에서 벗어나, 언제 어디서나 간편하게 보험 서비스를 이용할 수 있는 환경을 구축한 것이다.

오프라인 창구에서도 디지털 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 고객은 삼성생명 창구에서 모니터를 통해 직접 서류를 작성하고 신청·처리까지 할 수 있다. 각종 증빙서류도 행정안전부 전자증명서 시스템과 연계해 바로 모바일로 발급받아 제출할 수 있다. 전자위임장을 통한 대리인 업무 처리도 가능하다. 고객 편의성과 업무 효율성을 동시에 크게 높이는 서비스로 평가된다.

◇AI 활용한 고객 소통 강화

삼성생명은 AI를 통한 고객과의 소통 강화에도 나서고 있다. 생성형 AI 기반 ‘AI 고객 경험(CX) 글쓰기 시스템’을 도입한 사례가 대표적이다. 이 시스템은 생성형 AI 기술과 삼성생명의 고객 경험 글쓰기 가이드를 결합해 개발됐다. 임직원은 핵심 키워드만 입력하면 고객 안내 문구를 자동으로 생성할 수 있으며, 기존 문장도 이해하기 쉬운 형태로 개선할 수 있다. 담당자별로 표현 방식이 달라 발생할 수 있는 정보의 편차를 줄였다.

문자메시지, 이메일 등 전달 방식에 따라 문장 길이와 표현을 자동으로 조정해주는 기능도 적용했다. 비슷한 내용이라도 고객 상황에 최적화한 문구를 제공할 수 있도록 한 것이다. 어려운 금융 용어 등을 일상적인 언어로 변환하고, 한자어나 외래어를 순화하는 교정 기능을 통해 고객 이해도를 높인 것도 특징이다.

문장부호, 단위 표기 등을 일관되게 정비하고, 맞춤법과 띄어쓰기, 오탈자를 자동으로 점검하는 기능을 포함해 정보 전달의 효율성과 정확성도 높였다. 이는 단순한 업무 자동화를 넘어 고객이 체감하는 서비스 품질을 제고하기 위한 전략으로 해석된다.

◇목소리 분석으로 금융사고 예방

삼성생명은 AI를 활용한 보안 기술 고도화에도 나서고 있다. 삼성생명은 비대면 실명인증 과정에 사본 판별 기술을 적용해 서류 위·변조 여부를 정밀하게 확인할 수 있도록 했다. 비대면 거래의 신뢰성을 높이기 위해서다. 삼성생명은 AI 기반 음성 분석 기술을 활용한 ‘AI 성문일치도 분석’ 서비스도 도입했다. 상담 과정에서 고객의 음성을 분석해 기존 성문 정보와 비교하고 동일인 여부를 실시간으로 판별하는 방식이다.

이 시스템은 보이스피싱, 딥페이크 등 음성을 활용한 금융사고를 예방하는 데 초점을 맞췄다. 상담 중 목소리가 일치하지 않을 때 추가 인증 절차를 진행하도록 설계해 사고 발생을 사전에 차단할 수 있다. 상담사가 실시간으로 결과를 확인할 수 있어 대응 속도가 빠를 뿐 아니라, 별도의 복잡한 절차 없이 보안 검증이 이뤄지기 때문에 고객의 이용 편의성도 유지된다. 해당 기술은 말투, 억양, 발성 패턴 등 음성의 고유 특성을 분석하는 자체 AI 엔진을 기반으로 구현했다. 디지털 전환과 보안 강화를 동시에 추진한다는 점에서 균형 잡힌 전략으로 평가받는다.

삼성생명 관계자는 “삼성생명은 2012년 전자서명 도입을 시작으로 모바일 약관 발송, 비대면 실명 인증 구축 등 디지털 기반을 단계적으로 확대해왔다”며 “최근에는 AI 기술을 결합해 보안 수준과 고객 경험을 동시에 강화하는 방향으로 발전하고 있으며, 혁신적인 기술을 기반으로 지속가능한 성장의 토대를 마련하겠다”고 말했다.

김수현 기자 ksoohyun@hankyung.com