"엄마가 피 흘리는데…" 17세 딸에게 닥친 '유럽여행 악몽'

유럽 패키지여행 중 숙소에서 낙상 사고를 당해 응급 수술을 받은 소비자가 여행사를 상대로 소비자 분쟁조정을 신청했다. 여행사의 초동 대응과 통역 지원, 미성년 동행자 보호 조치 등이 미흡했던 만큼 위자료를 달라는 주장이다. 반면 여행사는 당시 할 수 있는 조치는 모두 취한 데다 사전 안내와 사후 지원도 충분히 제공했다고 맞섰다.

22일 한경닷컴 취재를 종합하면 40대 A씨는 지난해 11월 17세 딸과 함께 롯데관광의 스페인·포르투갈 9일 패키지여행에 참여했다. 사고는 여행 첫날 새벽 스페인 세비야의 한 복층 숙소에서 벌어졌다.

A씨가 대리석 계단에서 넘어진 뒤 화장실에서 다시 쓰러진 것. 비명을 들은 딸은 어머니를 발견한 뒤 인솔자에게 연락했다. 인솔자가 도착하기 전까지 직접 심폐소생술을 시도했다고 한다. A씨 측은 자신이 병원에 이송되는 과정에서 머리 등을 고정하지 않았던 점을 지적하며 부적절한 대응이었다고 주장하고 있다. 결국 A씨는 뇌출혈 진단을 받고 대학병원으로 옮겨져 응급수술을 했다.

쟁점 가운데 하나는 의료 지원 부분이다. A씨 측은 인솔자가 스페인어를 잘 못하는 데다 통역사도 대동하지 않아 미성년 딸이 번역기에 의존해 의료진 설명과 행정 절차의 상당 부분을 맡았다고 주장했다. 인솔자는 A씨가 수술을 받는 와중에 딸에게 여행 중단 및 면책 관련 서류 서명을 요구했고 이후 서류를 회수했다고 덧붙였다.

A씨 측은 수술 다음 날 인솔자가 남은 투어 일정을 이유로 현장을 떠난 탓에 딸이 약 일주일간 숙소 예약과 병원비 결제, 병원 내 의사소통 등을 사실상 직접 처리했다고 강조했다. 귀국 과정에서도 공항 이동과 체크인을 스스로 해결해야 했으며 항공권 변경 과정에서도 안내가 충분하지 않았다고 했다.

숙소 안전 문제도 제기했다. A씨 측은 "일부 동행객이 '숙소 바닥이 대리석이어서 미끄러웠다'고 말했다"며 "낙상 위험이 충분히 고지되지 않았다"고 했다. A씨는 현지 수술·입원비와 항공권, 숙박비, 국내 치료비, 위자료 등을 요구하며, 한국소비자원에 분쟁조정을 신청했다.

반면 여행사 측은 대리석 숙소 구조를 사전에 안내했고 현지에서 가능한 조치를 다했다는 입장이다. 사고 발생 후 한달여 뒤 이메일을 통해 A씨가 객실에서 음주한 이후에 발생했고, 항공권 변경과 통역 비용 등으로 660만원을 쓴 만큼 추가 보상은 어렵다고 A씨 측에 안내했다.

A씨는 이에 대해 "당시 음주 상태가 아니었다. 술을 사긴 했지만 마시진 않았다. 현지 의료 기록 어디에도 술에 대한 내용은 없다"며 "게다가 미흡한 초동 조치와 미성년 자녀 보호 문제는 음주 여부와 별개 사안"이라고 했다.

롯데관광개발은 사고 직후 인솔자가 즉시 객실로 이동해 상황을 확인했고 가이드·호텔 측과 협조해 구급차를 요청하는 등 할 수 있는 모든 조치를 취했다고 강조했다. 또 스페인·포르투갈 지역 호텔 욕실의 미끄럼 위험성에 대해 사전 안내문을 배포했고, 구두로도 안내했다고 밝혔다. 또 현지 호텔 보험사 확인 결과 우발적 낙상사고로 판단됐으며, 시설상 결함은 발견되지 않았다는 회신을 받았다고 설명했다.

아울러 사고 이후에도 현지 인솔자와 가이드, 현지 사무소 직원들이 치료와 귀국 지원을 이어갔고 보호자 현지 방문 지원과 비용, 미사용 일정 환불 예정 금액 등도 안내했다고 했다. 고객 측 주장 일부는 사실과 다르다면서 소비자원 분쟁조정 과정에서 이를 소명하겠다고 했다.

롯데관광개발 관계자는 "고객의 빠른 회복과 불편 최소화를 위해 최선을 다했지만, 고객이 충분하지 않다고 느낀 것에 대해 안타깝게 생각한다"고 말했다.

여행업계 관계자는 "해외 패키지여행 중 사고가 발생했을 때 여행사의 현장 대응 범위와 미성년 동행자 보호 의무 등에 대한 가이드라인 및 관계자 교육을 더욱 체계적으로 마련할 필요가 있다"고 말했다.

신현보 한경닷컴 기자 greaterfool@hankyung.com