온라인 숙박플랫폼 피해 급증…피해구제 신청 최다 아고다

온라인 숙박플랫폼 이용 소비자들의 피해구제 신청이 해마다 늘고 있어 한국소비자원이 피해 예방 주의보를 발령했다. 숙박플랫폼 피해구제 신청 중 아고다에서 피해를 봤다는 소비자 불만이 가장 많았다.

29일 소비자원에 따르면 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청은 2022년 1428건에서 2023년 1643건, 지난해 1919건 등으로 매년 증가세를 보였다. 올해 상반기 신청 건수는 1262건으로 작년 상반기(899건)보다 40.4% 증가했다.

2022년부터 올해 상반기까지 접수된 6252건의 62.1%는 주요 온라인 숙박플랫폼 7개사에서 발생했다. 업체별로는 아고다가 1468건으로 가장 많았으며 여기어때(728건), 놀유니버스(679건), 네이버(414건), 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 순이었다. 소비자와 플랫폼 간의 합의율은 에어비앤비가 92.3%로 가장 높았고 네이버가 39.1%로 가장 낮았다.

소비자원이 7개사와 관련해 작년부터 올해 상반기까지 접수된 2064건의 피해구제 신청 사유를 분석한 결과, 위약금 분쟁이 1013건으로 절반을 차지했다. 일례로 피해구제를 신청한 A씨는 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 113만원을 결제한 뒤 단순 조작 실수로 예약취소 버튼을 눌렀다. A씨가 취소 복구를 요청했지만 플랫폼이 이를 수용하지 않았고 호텔비도 돌려주지 않았다.

이외 계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항 5.3%(110건) 등의 사유가 뒤를 이었다. 소비자원은 "이들 7개 플랫폼 측은 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화와 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선안을 추진하고 있다"고 전했다. 아고다 측도 카카오톡을 통한 예약 안내와 환불 불가 조건 표시 개선, 한국 고객센터 운영시간 연장, 후 지불 결제 시 가산 요금 고지 강화 등에 나섰다고 소비자원은 설명했다.

김영리 기자 smartkim@hankyung.com