책임 회피 시스템

전체 요약

• 책임 회피 구조(‘Accountability Sink’)는 현대 조직과 사회의 고질적인 문제이며, 개인의 판단이 아닌 절차에 따른 결정이 어떻게 참극을 유발하는지를 다양한 사례로 보여줍니다.
• 형식적 절차는 효율성과 안전성을 제공하지만, 동시에 책임 소재를 흐리며 비인간적 결과를 낳을 수 있습니다.
• 책임 회피가 도움이 되는 경우도 있지만, 그 설계는 신중해야 하며 무비판적 도입은 사회적 불안을 야기할 수 있습니다.

1. 암스테르담의 다람쥐 학살 사건

• 수입 서류 문제로 440마리 다람쥐가 산업용 분쇄기에 처분됨.
• 정부 지시에 따라 행동했지만 KLM은 이를 "판단 실수"로 인정.
• 책임 소재가 불분명한 구조가 잔혹한 결정을 낳음.

2. 고객 서비스와 책임 없음의 문제

• 항공사 직원은 규정만 따를 뿐 결정권 없음.
• 회사는 무형의 존재처럼 말하고, 고객은 인간으로 응대해야 함.
• 이런 구조는 분노를 부르지만 그 화살을 누구에게도 돌릴 수 없음.

3. 신용카드 발급 거절 사례

• 이름이 24자를 초과하면 시스템상 자동 거절됨.
• 누구도 문제를 해결하지 않고 프로세스로 덮어버림.
• 인간적 판단이 사라진 절차는 비합리적 결과를 초래함.

4. 홀로코스트와 행정의 역할

• 유대인 집단 이송은 행정적 분업을 통해 가능했음.
• 관계자들은 단지 '업무를 수행했다'고 여김.
• 뉘른베르크 재판에서도 "명령을 따랐을 뿐"이라는 논리가 반복됨.

5. 부부의 설거지 분담 사례

• 단 두 사람의 관계에서도 책임 회피 구조가 발생할 수 있음.
• 규칙은 있었지만 예외 상황에서는 아무도 책임지지 않음.
• 비공식적 상황에서도 절차가 책임을 흐릴 수 있음.

6. 책임 회피 구조의 개념 정리

• 인간의 판단이 절차로 대체되면서 책임은 사라짐.
• 절차는 효율적이지만 종종 인간적 판단을 억누름.
• Davies는 이를 “책임 싱크(책임이 가라앉는 구조)”라 명명함.

7. 정치·사회적 불만과 책임 회피 구조

• 현대인의 불안과 분노는 시스템의 비인간성에서 비롯됨.
• 전문가, 판사, 절차 중심의 제도에 대한 불신 증가.
• 차라리 부패가 더 ‘인간적’이라 여겨지기도 함.

8. 형식 절차의 이점과 책임 완화의 가치

• 절차는 효율, 안전, 조직 기억의 저장소로 중요함.
• 테뉴어, DARPA, VC 같은 구조는 오히려 창의성과 성과를 유도함.
• 책임을 제한하면 오히려 성취가 가능해지는 사례 다수 존재.

9. 위기 상황에서 절차 무시가 생명을 구함

• 라스베가스 총기난사 응급실에서 의료진은 모든 규칙을 무시하고 대응.
• 사후 평가에서 그들의 행동은 영웅적으로 받아들여짐.
• 위기 대응에는 절차보다 현장의 판단이 중요할 수 있음.

10. 구글 SRE의 ‘비책임’ 문화

• SRE는 절차 대신 자율적으로 시스템 문제를 해결.
• 사고 후 작성하는 보고서도 ‘비난 없는 방식’으로 작성함.
• 책임 회피가 오히려 문제 해결 문화를 촉진함.

11. LAX 항공 참사와 시스템 책임

• 관제사의 실수로 참사 발생, 하지만 그녀는 처벌받지 않음.
• 책임을 개인이 아닌 시스템의 구조적 문제로 봄.
• 개인을 처벌하기보다는 시스템 개선이 안전성 향상에 효과적.

12. 헬스케어.gov의 실패와 복구

• 웹사이트 오류가 정책 실패로 이어질 위기에서 책임 추궁이 아닌 실무자 신뢰 확보로 해결.
• 외부 전문가 팀이 책임 따지지 않고 문제 해결에 집중.
• 비난보다 협력이 시스템을 되살림.

13. 코로나19 당시 총리의 개입 사례

• PPE 물류 문제에 총리가 직접 책임을 짊어지고 절차 무시.
• 고위층이 책임을 지자 하위 조직이 문제 해결에 집중 가능해짐.
• 책임 완화가 조직 유연성을 확보하는 역할을 함.

14. 자유시장과 책임 분산

• 자유시장은 실패 시에도 개인이 책임지며, 높은 리스크 감수 가능.
• 계획경제는 위로의 책임 체계로 인해 창의성과 실험이 억제됨.
• 무책임이 실패를 허용함으로써 혁신을 가능하게 함.

15. 결론: 절차의 균형과 책임 회피의 설계

• 절차는 필수적이지만 그로 인한 책임 회피는 주의 깊게 설계되어야 함.
• 자율적으로 만든 절차는 책임을 지우고, 위에서 내려온 절차는 책임을 지우지 않음.
• 책임 회피 구조도 잘 설계하면 긍정적 기능을 가질 수 있음.