토스뱅크, ‘AI 채팅 에이전트’ 도입…상담 시간 5분→30초 단축

토스뱅크 제공 토스뱅크가 애플리케이션(앱)에서 모든 고객이 사용할 수 있는 ‘AI(인공지능) 채팅 에이전트’를 도입했다고 7일 밝혔다. 고객은 상담원 연결을 기다릴 필요 없이 채팅 한 줄로 질문할 수 있다. 상담원 연결까지 소요되는 대기 시간 등이 사라지면서 상담 시간이 단축됐고, 고객 만족도도 기존 챗봇보다 2배 가까이 높아진 것으로 나타났다.토스뱅크 AI 채팅 에이전트는 정해진 시나리오대로 답하던 기존 챗봇과 다르게 생성형 AI가 고객의 자연어를 이해하고 맥락에 맞게 대답하는 금융 AI 상담봇이다. 고객이 자주 묻는 카드 배송 문의부터 카드 분실신고까지 대화로 처리한다.예를 들어 고객이 “후불교통비 지금 바로 낼 수 있어?”라고 일상적 언어로 물으면 AI가 고객의 후불 교통 이용 내역을 확인해 납부 화면으로 바로 연결하는 식이다. 고객이 “어제 발급 신청한 카드는 언제 도착해?”라고 질문하면 AI가 카드 배송 현황을 안내하기도 한다.토스뱅크에 따르면 AI 채팅 에이전트 도입으로 상담원 연결 시 보통 5분 이상 걸리던 상담 시간이 30초 안팎으로 감소한 것으로 나타났다. 지난달 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 진행한 설문에서 AI 상담 만족도는 기존 챗봇보다 2배 가까이 높은 것으로 조사됐다.검증된 금융 보안 체계도 적용됐다. 본인 확인이 필요한 업무의 경우 고객이 대화창에 민감한 개인정보를 직접 입력할 필요 없이 페이스 아이디(얼굴인식 방식의 생체인증) 등 토스뱅크의 보안 인증 화면이 즉시 연동된다. 토스뱅크 제공 AI 상담 과정에서 고객 불편을 최소화할 수 있는 상담원 연결 체계도 갖춰졌다. 보이스피싱·금융사기 등의 위험이 감지되거나 대화가 길어지는 경우 상담원과 연결된다.토스뱅크 관계자는 “메뉴 탐색이나 대기 없이 채팅창 안에서 카드 배송 문의부터 카드 분실 신고까지 원스톱으로 완성되는 금융 경험을 제공하고자 했다”며 “고객이 가장 필요로 하는 순간에 가장 안전하고 직관적인 방식으로 문제를 해결하는 혁신을 이어가겠다”고 말했다. 정봉오 기자 bong087@donga.com© dongA.com All rights reserved. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지 좋아요 0개 슬퍼요 0개 화나요 0개 댓글 0 지금 뜨는 뉴스