한화생명, 직원 교육부터 외국인 상담까지…'보험 AI'로 영업 문법 다시 쓴다

한화생명은 인공지능(AI)을 업무 현장에 활용해 영업 경쟁력을 끌어올리고 있다. 훈련용 AI를 통해 직원들의 보험상품 판매를 돕고, 번역 AI를 사용해 외국인 고객과도 더욱 원활하게 소통할 수 있게 됐다. 이 보험사는 앞으로 AI를 더욱 적극적으로 활용해 고객별로 최적화한 상품과 서비스를 공급할 계획이다.

한화생명은 지난해 4월 직원 훈련용 AI인 AI STS(Sales Training Solution)를 도입해 지속적으로 기능을 고도화하고 있다. AI STS는 고객 정보를 바탕으로 보험 상품의 보장내용 분석과 상품을 제안하는 화법을 생성하고 이를 반복해 연습할 수 있도록 설계됐다.

직원이 현재 관리 중인 고객의 이름만 입력하면, 해당 고객의 가입 정보를 바탕으로 현재 부족한 보장내용과 추천 상품을 제시해준다. 그리고 이 정보를 가장 설득력 있게 전달할 수 있는 화법을 생성한다. 직원이 이를 참고해 이야기하면 목소리 톤과 크기, 대화 속도, 발음 정확도가 적절한지도 확인해 알려준다. AI STS는 직원이 신규 고객을 만날 때도 유용하게 활용되고 있다. 성별과 연령, 직업군 등 몇몇 정보와 병력 및 가족관계 정도만 넣어도 적합한 화법을 추천해준다. 최근엔 영어 일본어 중국어 러시아어 베트남어로도 화법을 제시하는 기능을 추가해 외국인 FP의 상담능력을 끌어올리고 있다.

현재 한화생명에선 판매사인 한화생명금융서비스 등 계열사 재무설계사를 포함해 약 2만8000명이 AI STS를 사용하고 있다. 이 회사가 최근 진행한 내부 분석 결과 AI STS를 사용한 직원의 월간 건강보험 평균 판매실적이 미사용 직원보다 40%가량 높은 것으로 나타났을 정도로 효과가 쏠쏠하다는 평가다.

임설화 한화생명금융서비스 신도림지점 재무설계사는 “AI STS로 연습할 때 추천해준 내용을 고객이 실제로 궁금해하는 것을 보고 깜짝 놀란 적이 여러 번”이라며 “보험 상품을 제안할 때 확실히 도움이 된다”고 설명했다.

한화생명은 보험업계 용어에 특화된 번역 AI 서비스(AI 번역 어시스턴트)도 적극 활용하고 있다. 점점 늘어나는 외국인 고객을 더욱 세심하게 관리하기 위해서다. 이 회사의 지난해 외국인 보험 가입 건수는 약 7만3000건으로 2024년(4만6000건)보다 58.7% 뛰었다. 2023년에는 2만8000건이었다. 한 베트남 국적 고객은 “한국에 온 지 오래돼서 일상에서 사용하는 한국어는 쉽게 이해하지만 보험용어는 여전히 어렵다”며 “AI가 베트남어로 어려운 보험용어를 쉽게 풀어서 설명해주니 금세 내용이 이해됐다”고 말했다.

한화생명은 번역 서비스에 외국인이 재무설계사 자격시험을 준비하는 데 도움을 줄 수 있는 교육 영상과 모의고사, 해설 기능도 넣어놨다. 현재 한국어와 중국어, 베트남어로 교육 콘텐츠를 수강할 수 있다. 앞으로 영어와 러시아어 등 더 많은 언어가 추가될 예정이다.

이 회사가 번역 AI에 이 같은 교육 기능을 포함한 것은 기존 번역 체계로는 한국어로 된 보험용어를 외국인이 이해하기 쉽지 않아서다. 한국에서 재무설계사 자격을 획득하려면 한국어로 시험을 봐야 한다.

한화생명은 번역 AI 도입으로 외국인 설계사가 더 많아질 것으로 기대하고 있다. 현재 한화생명금융서비스에서 활동하는 외국인 설계사는 1681명으로 2024년 말(1451명)보다 16% 증가했다. 한화생명 관계자는 “지난해 서비스 도입 이후 외국인이 재무설계사 자격을 취득하기가 좀 더 쉬워졌다”며 “외국인 인재를 영입하는 데 적잖은 도움을 받고 있다”고 설명했다.

한화생명은 앞으로도 다양한 AI 에이전트를 도입해 직원의 업무 효율성을 높일 계획이다. 다수의 AI 에이전트를 통합해 관리하는 AI 오케스트레이터 체계와 AI가 사업에 기여하는 정도를 측정하는 시스템도 구축할 예정이다. 한화생명은 AI 연구소를 통해 AI 기술이 금융에 미치는 영향을 연구하고 AI를 활용한 금융상품 및 서비스 등을 개발하고 있다. AI 연구소의 연구 성과를 활용해 AI실에서 금융상품과 서비스의 상용화 전략을 구상한다. 전준수 한화생명 마케팅실장은 “재무설계사가 초개인화 상담을 할 수 있도록 다양한 AI 서비스를 내놓을 것”이라고 말했다.

김진성 기자 jskim1028@hankyung.com