한화손보, 시각화 ARS 서비스 도입…월평균 이용 3.4만건 돌파

한화손보가 콜센터 이용 시 음성 안내를 들으며 스마트폰 화면으로 실시간 자막을 동시에 확인할 수 있는 시각화 ARS 서비스 'WAVE Caption(웨이브 캡션)'을 도입했다고 16일 밝혔다.

'WAVE Caption'은 콜센터 연결 후 '음성ARS'를 선택하면 음성과 함께 안내 내용이 화면 자막으로 구동되는 서비스다. 최근 유튜브·넷플릭스 등 온라인동영상서비스(OTT) 시청 시 자막을 켜는 트렌드에 맞춰, 콜센터 음성 고객상담 영역에서도 들으면서 보고 싶다는 고객 니즈를 반영했다.

복잡한 내용을 한눈에 확인할 수 있도록 시각적 편의성을 극대화하자, 실제 서비스 이용량도 크게 늘었다. WAVE Caption 도입 이후 월평균 이용건수는 3만4071건으로, 기존 서비스 월평균 이용건수(2만3162건) 대비 47% 증가했다.

이 서비스 가장 큰 장점은 '정보 전달력'과 '청각 약자 보호'다. 기존 음성 ARS는 원하는 메뉴가 나올 때까지 안내를 끝까지 듣고 있어야 했지만, WAVE Caption은 화면을 통해 주요 메뉴와 안내 내용을 직관적으로 확인할 수 있어 청취 시 불편을 최소화했다.

청력이 약한 고령층이나 청각 약자 고객은 물론 주변 소음이 심한 곳에서 통화해야 하는 고객들도 복잡한 보험 업무 절차를 오해 없이 정확하게 이해할 수 있게 됐다. 최근 금융권에서는 화면 터치 기반 '보이는ARS'가 확산되고 있으나, 스마트폰 조작이 익숙하지 않은 고령층이나 디지털 취약계층에게는 오히려 이용 과정이 복잡해지는 등 접근성 한계가 지적돼 왔다.

자막 영역과 키패드를 물리적으로 분리한 '듀얼 구조'를 활용해 조작 안정성도 높였다. 고객이 상단 화면에서 자막을 확인하고 하단에서 키패드를 조작할 수 있게 설계해 오조작 가능성을 낮췄다. 또 음성 길이에 따라 글자 크기가 자동으로 변하는 기능인 '다이내믹 플로팅 윈도우'를 적용해 가독성을 강화했다.

한화손보 관계자는 “자막 ARS 서비스는 서비스 이용에 제약이 있던 고령층·청각 약자 고객과 일반 고객 모두를 만족시키는 포용적 서비스”라며 “앞으로도 디지털 전환 과정에서 고객 편의를 높이는 서비스를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.

박진혁 기자 spark@etnews.com