고객 목소리 듣고 계속 고쳤다… 車보험 만족도 29년째 1위

[2026 KCSI 1위 기업] 자동차보험·장기보험 부문 삼성화재 고객이 낸 과제 80% 가까이 개선 당기순익 2조… K-ICS 비율 262% 이문화 대표 국내 1위 손해보험회사인 삼성화재가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 자동차보험 부문 29년 연속, 장기보험 부문 16년 연속 1위를 달성했다. 삼성화재는 ‘Protecting today, Inspiring tomorrow(지키다 일상, 꿈꾸다 그 이상)’라는 아이덴티티 아래 고객의 일상을 지키는 것을 최우선 가치로 삼고 있다. 고객의 니즈를 한발 앞서 파악해 차별화된 상품과 서비스, 디지털 기반의 고객 경험을 제공하기 위해 지속적으로 혁신하고 있다. 또한 견실한 재무 건전성과 안정적인 경영 성과를 바탕으로 고객 신뢰를 이어가고 있다. 2025년에는 세전이익 2조7833억 원, 당기순이익 2조203억 원으로 지속적인 성장세를 이어가고 있으며 K-ICS 비율 262.9%로 업계 최고 수준의 재무 건전성을 유지했다. 보험 전문 신용평가사 AM베스트로부터 최고 등급인 A++를 16년 연속 획득하고 글로벌 신용평가사 S&P로부터 국내 민간기업 최초로 AA 신용등급을 획득하는 등 대외적으로도 안정적인 재무 건전성을 인정받고 있다.고객의 목소리를 경영에 적극 반영 삼성화재는 고객의 다양한 생각과 니즈를 파악하고 경영에 반영하기 위해 체계적인 고객 소통 활동을 지속하고 있다. 2005년 손해보험업계 최초로 ‘고객패널 제도’를 도입한 이후 일반 고객뿐 아니라 시니어, MZ 등 다양한 세대의 고객이 상품과 서비스를 직접 체험하고 의견을 제시할 수 있도록 운영 범위를 확대해 왔다. 2025년 말까지 총 37개 기수를 운영했으며 2025년 고객패널이 제시한 과제의 약 79.5%를 개선하는 등 고객 의견을 실질적인 서비스 개선으로 연결하고 있다. 또한 고객 VOC와 다양한 고객 조사 결과를 분석하고 개선이 필요한 영역을 지속적으로 발굴함으로써 고객의 불편을 신속하게 파악하고 개선하는 고객 중심 경영 체계를 강화하고 있다.디지털 기반 고객 편의 강화 삼성화재는 디지털 기술을 보험 업무 전반에 적용해 고객이 빠르고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 고객 경험을 혁신하고 있다. 전사 고객 커뮤니케이션 플랫폼인 ‘삼성화재 라운지’를 통해 고객과의 일상 접점을 확대하고 있다. 삼성화재 라운지에서는 걷기, 드라이브, 카케어 등 일상 ...