국민은행, AI 기반 ‘KB화상상담서비스’ 고도화

[이데일리 김나경 기자] KB국민은행이 비대면 금융환경에서 발생할 수 있는 금융사고를 예방하고 고객 편의성을 개선하기 위해 AI 기반 ‘KB화상상담서비스’를 고도화했다고 17일 밝혔다.

KB화상상담서비스는 예·적금, 펀드, 일임형ISA, 개인형IRP 등 다양한 금융상품에 대해 상담부터 가입까지 영상통화를 통해 이용할 수 있는 서비스로 KB스타뱅킹에서 이용 가능하다.

국민은행 관계자는 “고도화의 핵심은 금융소비자 보호 강화”라며 “국민은행은 AI 기반 실시간 얼굴확인 프로세스를 도입해 화상상담 중 고객의 얼굴과 신분증 사진을 실시간으로 비교·검증함으로써 타인 명의 도용과 부정거래 시도를 사전에 차단할 수 있는 체계를 구축했다”고 말했다.

신분증 촬영 단계에서 진위 확인과 얼굴 대조를 동시에 수행하도록 프로세스를 개선해 위·변조 신분증을 활용한 금융사고 예방 기능을 한층 강화했다는 설명이다.

고객경험(CX) 측면에서도 서비스를 개선했다. 유선상담 중 화상상담이 필요한 경우 즉시 연결할 수 있도록 해 상담의 연속성을 높였다. 국민은행 관계자는 “이번 개편은 비대면 금융환경에서도 금융소비자 보호를 강화하기 위한 것”이라며 “앞으로도 소비자보호를 최우선 가치로 삼아 고객이 안심하고 거래할 수 있는 금융서비스 환경을 조성해 나가겠다”고 말했다.

KB화상상담서비스는 2025년 말 기준 이용고객 12만 명, 신규 계좌 개설 3만 5000좌를 기록했다. 비대면 금융 환경에서 전문상담직원과의 ‘휴먼터치 상담’을 통해 금융취약계층의 접근성을 높인 것으로 평가받는다.