금융사 민원회신 표준안도 없다…“CEO 성과평가에 반영”

금융 > 금융정책 금융사 민원회신 표준안도 없다…“CEO 성과평가에 반영” 금감원, 금융사 민원·분쟁 모범관행 마련콜센터 통화대기 시간도 정기 점검CEO·임원·영업부서 KPI에 관련 지표 반영이찬진 “비용 아닌 투자로 인식해달라” 금융감독원. 사진=연합뉴스 금융회사 10곳 중 3곳은 소비자 민원에 답변할 때 활용하는 표준 회신문조차 마련하지 않은 것으로 나타났다. 민원·분쟁을 전담하는 부서에 변호사를 배치한 금융회사도 전체의 5% 수준에 그쳤다.금융당국은 금융회사별 소비자보호부서의 독립성을 강조하면서, 최고경영자(CEO) 등 경영진의 성과평가에 민원 지표를 연계할 것을 주문했다.28일 금융감독원은 주요 금융회사 150곳의 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)와 인사·조직 담당 임원 등 약 300명이 참석한 가운데 ‘금융회사 민원·분쟁업무 모범관행’ 설명회를 개최했다.이찬진 금감원장은 모두발언에서 “정부는 민원을 국민의 뜻이 담긴 ‘보물창고’로 여기면서 적극적 경청·해결을 강조하고 있다”고 강조했다.이어 “그간 금융권에서는 민원·분쟁 처리 및 예방체계 구축을 투자가 아닌 ‘비용’으로 인식해왔다”며 금융소비자가 보다 편리하게 민원·상담을 신청할 수 있도록 접근성을 제고해달라”고 당부했다.금감원이 금융회사 77곳의 지난해 말 기준 민원·분쟁 처리 실태를 점검한 결과, 23곳(29.9%)은 민원 회신문 표준안을 운영하지 않고 있었다. 21곳(27.3%)은 표준안을 제한적으로만 활용했다. 민원 회신 내용이 일관되게 관리되지 않아 소비자 불만을 키울 수 있다는 지적이다.민원처리 조직의 독립성과 전문성도 부족했다. 21곳(27.3%)은 소비자보호부서가 아닌 영업점이나 보험금 심사부서 등에서도 일부 민원을 처리했다. 민원·분쟁 심의위원회에 외부위원이 참여하는 회사는 9곳(11.7%)에 불과했고, 담당 부서에 변호사를 배치한 회사도 4곳(5.2%)뿐이었다.소비자보호 관련 성과평가도 미흡했다. 대표이사(CEO)의 핵심성과지표(KPI)에 민원·분쟁 관련 지표를 반영한 회사는 40곳(51.9%)으로 절반 수준이었다. 일부 회사는 관련 지표의 반영 비중이 0.5% 이하에 그쳐 실효성이 떨어지는 것으로 나타났다.이에 금감원은 금융회사의 민원처리 체계를 개선하기 위한 모범관행을 제시했다. 우선 CCO가 이끄는 소비자보호부서에 민원·분쟁 처리의 최종 의사결정권을 부여하고, 중요 분쟁은 외부 전문가가 참여하는 심의위원회 등을 거치도록 했다...