보험 가입 더 쉽게, 소비자 보호 더 촘촘하게

[2026 KCSI 1위 기업] 생명보험 부문 삼성생명 삼성생명은 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 반영해 공정성과 객관성을 확보하기 위해 노력해왔다. 교수, 변호사, 의사 등 각계 전문가로 구성된 ‘소비자권익보호위원회’를 2018년부터 운영하며 전문성과 독립성을 기반으로 현실성 있는 판단을 지원하고 있다. △보험 품질관리 체계 강화=삼성생명은 소비자 피해 사전 예방을 위해 보험QC(신계약 품질관리) 부서를 신설해 상품 개발 및 판매 과정에서의 품질을 모니터링하고 있다. 위험 요인이 감지되면 해당 상품 론칭 비토권 행사, 상품 판매와 마케팅 중지, 개선 방안 제출 등을 요구하는 ‘상품판매 위험신호 제도’를 도입했다. 위험신호가 발효된 상품은 신속히 검토해 개정 여부를 판단하고 판매 과정에서는 현장 계도와 사례 중심 교육을 통해 부적절한 영업 관행을 근절함으로써 소비자 권익을 보호하고 상품 판매의 투명성·공정성을 높이고 있다. △이상금융거래 탐지시스템(FDS)=삼성생명은 보이스피싱으로 인한 소비자 피해를 예방하기 위해 보험업계 최초 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 구축했다. 서초경찰서와 민관 협력 기반의 금융범죄예방체계를 통해 피싱 예방 핫라인 및 신고 공조 체계를 만들었다. 2025년 9월 보이스피싱 ZERO화 선언 6개월 만에 2026년 3월 보이스피싱 피해 0건을 달성했고 2025년 대비 피해 건수를 약 90% 감축해 큰 성과를 보이고 있다. 올해는 AI 기반 감정분석·성문일치 등 첨단 기술을 접목한 시스템의 고도화를 추진할 계획이다. △쉬운 보험 프로젝트 ‘ AI CX글쓰기’=삼성생명은 소비자에게 전달되는 안내 문구, 보도자료 등 대고객 콘텐츠의 품질과 일관성을 높이기 위해 AI CX글쓰기 시스템을 2025년 본격 도입했다. 법률적·기술적 어휘·외래어 등을 소비자 눈높이에 맞춘 일상언어로 전환하고 표현 방식이 달라 발생할 수 있는 정보의 편차를 줄였다. △쉬운 보험 프로젝트 ‘모바일청약 2.0’=삼성생명은 모바일 청약 과정도 소비자 관점에서 다시 정비했다. 2026년 도입된 ‘모바일청약 2.0’은 소비자 중심의 청약 체계를 강화하기 위해 ‘쉽고, 빠르고, 간편한 청약’을 목표로 개편됐다. 광학문자인식(OCR) 기술을 도입해 신분증 촬영만으로 정보가 자동 입력되도록 했다. △고객패널=삼성생명은 2004년 금융권 최초 고객 모니터링 제도인 ‘고객패널’을 도입해 상품, 서비스, 제도 등을...