보험 민원 일부, 이달부터 보험협회가 처리…금감원은 분쟁 해결 집중

[이데일리 김국배 기자] 금융감독원에 집중됐던 보험 민원 일부를 앞으로는 생명·손해보험협회가 맡는다. 단순 민원은 보험협회가 처리하며, 금감원은 보험금 분쟁이나 불완전판매 등 분쟁성 민원에 집중하는 방식으로 민원 처리 체계를 개편하는 것이다.

금감원은 이런 내용을 담은 ‘보험민원 처리 효율화 방안’을 이달부터 시행한다고 밝혔다. 보험 상품은 상품 구조와 보장 내용이 복잡하고 계약 기간이 길어 가입, 계약 관리, 보험금 청구 과정에서 다양한 민원이 발생한다. 실제로 지난해 금감원에 접수된 전체 금융 민원 12만8419건 가운데 보험 민원은 6만2937건으로 전체의 49%를 차지했다. 보험 민원 평균 처리 기간도 지난해 56.2일로 전체 금융민원 평균(46.6일)보다 열흘 가까이 길었다.

이번 방안에 따라 우선 이달부터 자동차 사고 과실비율 관련 민원을 보험협회가 처리한다. 이어 오는 9월부터는 보험모집인 수수료·위촉 및 해촉 관련 민원과 보험회사 직원의 불친절, 보험계약자의 담당 설계사 변경 요청 등 비분쟁성 민원으로 대상을 확대할 예정이다.

보험협회는 이를 위해 민원 전담 조직을 신설하고 전문 인력을 확보했다. 생명보험협회와 손해보험협회가 수십 년간 축적한 소비자 상담 경험을 활용해 접수된 민원을 신속하게 처리할 계획이다.

특히 공정성과 투명성을 확보하기 위해 외부 전문가 3명과 금감원 민원담당팀장 등이 참여하는 ‘민원심의위원회’를 설치해 주요 사안을 심의하며, 민원 처리 결과도 정기적으로 점검하기로 했다.

금감원은 기존처럼 보험금 지급을 둘러싼 분쟁이나 보험약관 해석, 보험회사의 불법·불건전 영업행위 등 분쟁성 민원을 전담한다. 단순 민원과 분쟁 민원을 분리 처리해 소비자 대응 속도를 높이며 민원 처리의 전문성을 강화하겠다는 취지다.

금감원은 “이번 제도 개편으로 보험협회는 소비자의 단순 민원을 신속하게 처리하고, 금감원은 분쟁 민원 등에 집중함으로써 보험 소비자 권익이 한층 강화될 것”이라고 기대했다.