복합기 상향 평준 시대…캐논 '서후 서비스'에 역량 집중한다

사무기기 성능이 상향 평준화되며 구매 결정 무게중심이 사후 서비스로 이동하고 있다. 업무와 직결된 장비인 만큼 고장 발생 시 대응 속도와 정확성이 브랜드 경쟁력을 좌우하는 핵심 변수로 부상했다.

캐논코리아는 서비스 인프라 규모와 역량을 동시에 끌어올리는 전략으로 시장 주도권을 강화하고 있다.

캐논코리아는 6월 현재 서비스 인력 140명과 전국 13개 직영 센터를 운영 중이다. 이와 함께 인증 기술력을 보유한 400여 개 파트너와 22개 고객센터, 132개 지정점 등 전국 단위 촘촘한 서비스 접점을 확보하고 있다. 상업 인쇄 장비부터 가정용 프린터까지 전 제품을 아우르는 대응 체계다. 파트너 전담 서비스 엔지니어(SE) 배치 지역도 10개에서 12개로 확대, 지역 간 서비스 격차를 줄였다.

서비스 품질 균질성을 확보하기 위한 내부 제도도 정비했다. 자체 '서비스 인증 평가(Service Meister)' 제도를 통해 이론·실기 평가를 통과한 엔지니어에게만 마이스터 자격을 부여한다. 파트너에 대해서는 서비스 등급제를 운용해 등급에 따라 서비스 위탁 자격과 부품 할인, 우수 파트너 홍보 혜택을 차등 제공한다. 파트너가 자발적으로 품질을 높이도록 유도하는 구조다.

고객 불편 해소를 위한 프로세스 개선도 병행하고 있다. 서비스 접수 직후 현장 담당자가 30분 이내에 먼저 고객에게 연락하는 '연락 먼저' 캠페인을 운영 중이다. 고객의 소리(VOC) 통합 관리 체계도 고도화했다. 엔지니어를 대상으로는 부품 지원센터 카카오톡 채널을 개설해 수리 도중 부품 사양·재고·가격을 실시간 확인할 수 있도록 했다. 부품 확인에 소요되던 대기 시간이 줄고 서비스 처리 속도가 빨라진 것으로 나타났다.

이같은 노력은 외부 평가에서도 확인된다. 캐논코리아는 한국산업 고객만족도(KCSI) 프린터 부문 9년 연속, 복사기 부문 4년 연속 1위를 기록하고 있다. 국가고객만족도(NCSI) 프린터 부문 2년 연속 1위, '한국에서 가장 존경받는 기업' 사무기기 부문 5년 연속 1위도 유지 중이다. 소비자중심경영(CCM) 인증 획득과 한국서비스품질(SQ) 우수기업 7회 연속 인증도 서비스 경쟁력을 뒷받침하는 지표다.

캐논코리아 관계자는 “서비스 규모를 키우는 데 그치지 않고 마이스터 인증과 등급제 등 서비스 역량을 동시에 강화해 어디서나 고객이 만족할 수 있는 서비스 경험을 제공하는 데 집중해 왔다”면서 “앞으로도 모두가 함께 성장하는 서비스 생태계를 더욱 단단히 다지며 사무기기 시장 리더십을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

김시소 기자 siso@etnews.com