상품 제조부터 사후 관리 등 소비자 보호 최우선

[2026 KCSI 1위 기업] 증권 부문 삼성증권 박종문 대표 삼성증권은 지난 1월 모든 경영진과 부서장이 참석한 가운데 ‘소비자보호 실천 서약식’을 개최하고 2026년을 금융소비자 보호 원년으로 선포했다. 지속가능한 성장을 위해서 소비자 권익 보호와 고객 만족을 모든 업무의 중심 가치로 삼을 것을 다시 한번 확인한 삼성증권은 업무 프로세스, 시스템과 서비스 모든 영역에서 이를 실천하고 있다. 특히 상품 제조부터 판매, 사후 관리에 이르는 영업 전 과정에서 소비자 보호를 최우선 가치로 삼는 문화를 정착시키는 데 회사의 역량을 집중하고 있다. 삼성증권의 금융소비자 보호는 고객에 대한 이해에서부터 시작한다. 소비자의 목소리를 경청하고 이를 분석해 제도, 업무 프로세스 및 서비스에 적극 반영하고 있다. 전 고객을 대상으로 만족도를 정기적으로 측정해 고객의 의견을 추적·분석하고 있다. 분기별로 회사, PB, 비대면 상담, 패밀리센터(콜센터)와 mPOP(MTS)에 대해 고객추천지수(Net Promoter Score)를 조사한다. 고객의 만족 수준을 측정하는 데 그치지 않고 만족·불만족 원인에 대해 심층적으로 분석해 고객 관리, 서비스 및 소비자 보호 개선을 위한 방향을 도출하고 CEO를 비롯한 최고경영진에 보고하고 있다. 고객의 작은 불편도 세심하게 분석해 서비스 개선 및 경영 방향 수립을 위한 자료로 활용한다. 삼성증권 고객이라면 누구든지 의견을 개진할 수 있도록 홈페이지 내 ‘소비자보호광장’을 운영한다. 접수된 의견에 대해서는 VOC 전담 업무그룹이 신속하게 1차 응답을 제공하고 담당 부서에 불편 개선을 요구한다. 금융소비자 보호를 위한 내부 통제 체계를 구축하고 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 삼성증권은 전사 차원의 협의체를 운영하고 있다. 금융소비자 관련 삼성증권의 내부 통제 체계 수준과 운영 현황을 점검하기 위한 ‘금융소비자보호 협의회’가 매월 개최된다. 협의회는 금융소비자 보호 관련 전 프로세스를 점검하고 도출된 이슈는 유관 부서 협업을 통해 개선을 추진한다. 삼성증권은 리테일, IB, 운용 등 각 부문 간 균형 잡힌 성장을 지속하기 위해 고객 기반과 사업 영역을 넓혀 나가고 있다. 고령화, 금융시장과 개인 투자자산의 성장, 해외투자 증가 등 새로운 변화의 흐름에 맞춰 패밀리 오피스 사업과 법인 플랫폼 서비스를 고도화하는 한편 Tax 플랫폼 구축과 다양한 신탁상품을 통해 상속·증여 서...