찾아가고 상담은 쉽게… 고객 신뢰 쌓기 ‘업’

[2026 KCSI 1위 기업] 이동전화 부문 SK텔레콤 정재헌 대표 SK텔레콤이 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 이동전화 부문 1위를 차지했다. 고객 신뢰 강화를 핵심 과제로 삼고 생활 속 혜택 확대와 현장 소통, 서비스 혁신을 이어온 성과를 인정받았다. SK텔레콤은 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 실질적인 변화로 연결하며 고객과의 신뢰를 더욱 두텁게 쌓아가고 있다. SK텔레콤은 고객과의 소통을 경영 활동 전반으로 확대하고 있다. 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰 위원회’는 고객 관점에서 서비스와 고객 보호 활동을 점검하고 개선 방향을 자문한다. 100명 규모의 ‘고객자문단’은 상품과 서비스를 직접 경험하고 의견을 제시하며 고객 경험 개선에 참여하고 있다. 전문가의 객관적인 시각과 실제 이용자의 경험을 함께 반영해 고객 신뢰의 기반을 다지는 것이다. 고객의 목소리를 직접 듣기 위한 ‘찾아가는 서비스’도 이어가고 있다. 매장 방문이 어려운 디지털 소외 지역과 취약계층 고객을 직접 찾아가 스마트폰 활용법과 보안·통신 서비스를 안내하며 이용의 어려움을 줄여주고 있다. 올해 상반기 찾아가는 서비스를 위해 이동한 거리는 총 12만 km에 달한다. 9월에는 경남 지역 4개 군과 업무협약을 체결했으며 앞으로 지방자치단체와 협력해 서비스 제공 지역과 대상을 더욱 확대할 계획이다. SK텔레콤은 고객이 일상에서 체감할 수 있는 혜택도 지속해서 확대하고 있다. 장기 고객에게는 오랜 신뢰에 대한 감사를 특별한 경험으로 전한다. 호텔 미식 행사 ‘테이블 데이’, 자연 속 휴식을 제공하는 ‘숲캉스 데이’, 놀이공원 초청 행사 ‘어드벤처 데이’ 등 고객의 취향과 라이프스타일을 고려한 프로그램을 마련했다. SK텔레콤의 기술혁신은 고객이 더욱 편리하고 안심하며 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만드는 데 초점을 맞추고 있다. 최근에는 고객이 통화 과정에서의 고객 경험을 개선하기 위해 ‘에이닷 전화’의 기능을 고도화했다. 새롭게 선보인 ‘에이전트콜’은 고객센터에 전화를 걸기 전 시간대별 혼잡도를 알려주고 복잡한 ARS 안내를 실시간 자막과 버튼으로 제공한다. 전국 T월드 매장의 AI 전환도 빠르게 추진하고 있다. 고객 맞춤형 매장 검색과 AI 기반 상담 분석 서비스를 확대해 고객에게 필요한 정보를 정확하게 제공하고 상담의 편의성과 전문성을 높이고 있다. 기술을 기반으로 고객에게 더욱 친화적인 매장 환경을 조성하며 실질적인 접점의 ...