“키오스크 삭막하고 비인간적” 소비자 불만에…맥도날드, 전략 변경

키오스크 앞다퉈 설치하던 美 패스트푸드업계 고객 비판에 ‘사람의 온기’ 전략으로 선회 사진=게티이미지뱅크 키오스크(무인 주문기)와 모바일 주문 등 무인화 시스템 구축에 막대한 비용을 투자하던 미국 패스트푸드업계가 다시 대면 응대를 강화하는 방향으로 무게중심을 옮기고 있다.미국 월스트리트저널(WSJ)이 10일(현지시간) 보도한 바에 따르면, 맥도날드·버거킹 등 주요 패스트푸드 체인점들은 최근 직원 교육과 고객 응대 방식을 전면적으로 수정하고 있다. 티파니 보이드 맥도날드 최고인사책임자(CPO)는 “가격과 맛도 중요하지만 이제는 경험이 그 어느 때보다 중요해졌다”고 말했다. 맥도날드는 지난 6월 ‘미소와 함께 서빙되는 맛있는 음식, 합리적인 가격’을 새로운 전략으로 내세우고 미국법인 신임 사장을 임명했다. 회사는 연내 본사를 비롯한 전 세계 매장 직원과 협력업체 관계자 등 200만 명 이상을 재교육할 방침이다.● ‘삭막하고 차가워’ 비판…키오스크는 다시 구석으로맥도날드는 10여 년 전 미국 패스트푸드 업계에서 키오스크와 앱 주문을 가장 빨리 도입한 곳 중 하나다. 경영진은 키오스크와 같은 ‘주문 방식 혁신’이 대기줄을 줄이고 직원들이 고객 응대에 더 집중할 수 있게 했다고 설명했다.그러나 정작 고객들은 직원들이 배달 주문 처리와 드라이브스루 응대에 매달리면서 제대로 된 서비스를 받지 못하게 됐다고 느꼈다. 미국 내 맥도날드 가맹점주 단체가 최근 실시한 설문 결과 “많은 고객들이 우리 매장에서의 식사 경험을 다급하고 비인간적이며 삭막하다고 느낀다”는 응답이 많았다. 미국 시장조사업체 테크노믹 조사에서는 대기중인 고객을 직원이 직접 안내하도록 하는 칙필레가 서비스 부문 최고점을 받은 반면 웬디스·버거킹·맥도날드는 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 테크노믹은 젊은 층이 디지털 비대면 주문에 더 익숙한 것은 사실이지만, Z세대 젊은 소비자 중에서도 친절한 서비스를 중시하는 이들이 점차 늘고 있다고 분석했디.버거킹은 일부 키오스크를 매장 공간 옆쪽으로 재배치한 새 시안을 공개하기도 했다. 톰 커티스 버거킹 미국법인 사장은 “고객들은 친근한 얼굴을 원한다. 그 점을 다시 살려야 한다”고 말했다. ● 한국 소비자는 ‘조작 불편’ 호소…고령층 만족도 낮아 이해를 돕기 위해 AI로 생성된 이미지. 사진=게티이미지뱅크 국내에서는 정서적 불편을 별도로 측정한 조사가 없어 직접 비교는 어려우나, 국내 소비자들은 키오스크 주문 시 인간미가...