LG유플러스, AS 절반이 '비대면'

LG유플러스는 인터넷TV(IPTV) 개통과 애프터서비스(AS)를 기사 방문 없이 처리하면서 ‘비대면 서비스’ 건수가 월 6만 건을 넘어섰다고 10일 밝혔다. 전체 단말기 회수·상품 변경 개통의 약 54% 수준이다.

비대면 서비스 이용 증가는 셀프 장비 회수·개통이 이끌었다. 기존에는 직원이 고객 집을 직접 방문해 장비를 설치하거나 회수해야 했다. 하지만 최근 1인 가구가 늘고, 집 방문 자체를 부담스러워하는 고객이 많아지면서 서비스 방식을 바꿨다. LG유플러스는 고객이 장비를 직접 반납할 수 있도록 비대면 회수 체계를 확대했다. 반납 주소를 자택뿐 아니라 직장까지 가능하게 했다. 전용 포장 박스를 제공하고 편의점 택배 서비스도 도입했다. 그 결과 비대면 단말기 회수 건수는 2024년 월 평균 1만9000건에서 올해 4만3000건 수준으로 증가했다.

공유기·셋톱박스·AI스피커 등으로 직접 설치할 수 있는 제품을 확대하면서 셀프 개통 건수 또한 같은 기간 월평균 3000건에서 2만 건 이상으로 늘었다. LG유플러스는 올해부터 단순 고장에 대한 비대면 AS도 시작했다. 셋톱박스 등 단말기 이상이 확인되면 새 장비를 배송해 고객이 직접 교체할 수 있도록 한 것이다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 맞춰 기사 방문을 기다리지 않아도 되도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 편의를 높이는 방향으로 서비스를 개선해 나가겠다”고 말했다.

유지희 기자 keephee@hankyung.com