WM 강화 나선 정상혁 "스마트점포 100개로"

4년차 임기를 맞은 정상혁 신한은행장(사진)이 자산관리(WM) 부문의 경쟁력을 강화하기 위해 팔을 걷어붙였다. 그는 임원들에게 ‘WM 전문은행’으로 거듭날 것을 당부하면서 상담에 초점을 맞춘 스마트혁신점포를 올해 100여개로 늘리라는 ‘특명’을 내렸다. 비대면 거래가 일상이 된 시대에는 영업점을 전문 상담공간으로 탈바꿈하고 프라이빗뱅커(PB) 수준의 은행원을 배치해야 생존할 수 있다고 판단해서다.

31일 금융권에 따르면 신한은행은 최근 국내 22개 영업점을 스마트혁신점포로 전환했다. 이번 리모델링 작업으로 스마트혁신점포는 기존 20곳에서 42곳으로 늘어났다. 스마트혁신점포는 신한은행이 지난해 10월 서울 선릉과 을지로5가 지점에서 시범운영한 뒤 계속 늘리고 있는 신개념 영업점이다. 지점 내부가 거래존과 상담존으로 나뉜 게 특징이다. 거래존에선 디지털기기를 통해 입출금과 카드 발급, 각종 신고 등 단순 업무를 신속하게 처리하고 상담존에서 직원들이 종합 자산관리 상담에 집중한다. 본부 가계대출 담당자들과 화상상담이 가능한 ‘바로대출창구’도 상담존에서 별도로 운영 중이다. 상담 창구에서 가장 수요가 많은 가계대출을 전담하는 구역을 따로 둬 WM 상담을 고도화하겠다는 취지다.

정 행장은 은행 지점 변신에 대한 강력한 의지를 보이고 있다. 그는 얼마 전 신한은행의 경영진 회의에서 임원들에게 올해 안에 스마트혁신점포를 100곳 이상으로 늘릴 것을 주문했다. 분기별로 최소 20개씩 확대해 영업점을 WM이 중심이 된 상담공간으로 재편하겠다는 구상이다. 정 행장은 “앞으로 영업점은 WM 전문은행으로 거듭나고 현장의 직원도 PB 수준으로 상담 역량을 끌어올려야 한다”고 강조했다.

고객 자산관리를 돕는 직원용 인공지능(AI) 에이전트도 스마트혁신점포에서 적극 활용할 것으로 예상된다. 신한은행은 지난달부터 국내 영업점에 자산관리 AI 에이전트를 차례로 도입하고 있다. 이 에이전트는 자산 현황과 시장 상황 등을 분석해 고객에게 최적화한 자산관리 방법과 판매할 만한 금융상품을 담당 직원에게 추천해준다. 2분기에는 생성형 AI처럼 채팅으로 궁금한 내용을 질문해 답을 얻는 기능도 추가된다.

정 행장이 영업점 변신에 힘을 쏟는 것은 기존 영업 방식대로는 생존이 어렵다는 위기의식이 작용했다는 평가가 나온다. 비대면거래 확산으로 지점을 찾는 고객이 빠르게 줄고 있어서다. 은행 내부에서도 AI를 비롯한 첨단기술 도입으로 단순한 여수신 업무에 필요한 은행원이 거듭 감소하는 추세다. 국민 신한 하나 우리 등 4대 시중은행의 지난해 말 기준 국내 영업점은 2691개로 1년 전보다 88개 줄었다.

김진성 기자 jskim1028@hankyung.com