격이 다른 고객 케어 빛났다…볼보, 누적 15만대 판매

볼보 송파·하남 서비스센터 /볼보 제공 볼보자동차코리아가 한국 시장 진출 이후 36년 만에 누적 판매 15만 대를 돌파했다. 업계에선 유지 보수 비용 절감, 서비스 네트워크 확충, 높은 잔존가치 형성 등 질적 성장에 집중한 결과라는 평가가 나온다.28일 업계에 따르면 볼보코리아는 1988년 시장에 진출한 첫해 48대를 시작으로 1996년 1000대 고지를 넘어섰다. 20013년(1965대) 연간 판매량 2000대를 밑돌던 볼보는 2014년부터 성장에 시동을 걸었다. 2015년(4254대), 2016년(5112대), 2017년(6515대) 등 매년 1000대 이상 성장을 이어가 2019년에는 첫 연간 ‘1만대 클럽’에도 가입했다.볼보코리아는 고객 케어 프로그램 ‘서비스 바이 볼보’를 필두로 차량 소유 전 과정의 비용 부담을 낮추는 전략을 펼치고 있다. 차종을 막론하고 5년 또는 10만㎞ 일반 부품 보증 및 소모품 교환 서비스를 기본으로 얹어 초기 5년간의 유지비 발생을 줄였다.주요 수입차 브랜드의 보증 기간이 2~3년에 머무는 점을 감안하면 파격적인 조건이다. 순수 전기차와 플러그인 하이브리드(PHEV)에는 8년 또는 16만㎞ 고전압 배터리 무상 보증을 적용했다.유상 교체한 순정 부품을 평생 무상 보증하는 ‘평생 부품 보증 제도’도 수입차 업계 최초로 이식했다. 여기에 15년 무상 무선 업데이트(OTA)와 5년 무상 5G 디지털 패키지를 결합해 소프트웨어 중심 차량(SDV)의 가치를 소유 기간 내내 유지하도록 설계했다.인프라 투자도 속도를 내고 있다. 최근 송파·하남 서비스센터를 확장 이전하는 등 전국 38개 공식 서비스 거점을 구축해 정비 접근성을 끌어올렸다. 자체 전문 인력 양성 과정인 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’으로 정비 기술의 정확도까지 높였다.이 같은 서비스 투자는 실적 지표로 입증됐다. 볼보자동차코리아는 컨슈머인사이트 조사에서 제품 만족도(TGR) 부문 국산·수입차 통합 1위를 차지하며 6년 연속 정상 자리를 지켰다. 서비스 만족도(CSI) 역시 6년 연속 유럽 브랜드 1위를 기록했다.양길성 기자 vertigo@hankyung.com