고객 아이디어를 실제 서비스 개선에 반영

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[위기를 기회로] LG유플러스

통신업계의 경쟁이 네트워크 품질을 넘어 고객 경험 경쟁으로 확대되면서 이용자 의견을 실제 서비스에 반영하려는 시도가 늘고 있다.

LG유플러스는 고객 참여형 플랫폼 ‘심플랩’을 통해 접수한 고객 아이디어가 운영 7개월 만에 1만 건을 넘어섰다고 밝혔다. 이 가운데 약 10%는 실제 서비스 개선에 반영됐다. 고객 의견을 수집하는 데 그치지 않고 서비스 변화까지 연결하는 체계를 구축한 것이다.

심플랩은 LG유플러스의 ‘Simply. U+’ 브랜드 철학을 기반으로 고객과 함께 서비스를 만들어가는 플랫폼이다. 매월 ‘이달의 주제’와 ‘자유 주제’를 운영하며 서비스 이용 과정에서 발생하는 불편 사항과 개선 아이디어를 수집한다. 접수된 의견은 정량·정성적인 분석을 거쳐 공통적으로 제기되는 문제를 중심으로 우선순위를 정하고 기능 개선과 사용자경험(UX) 설계에 반영한다.

이 같은 고객 참여 방식은 가입 절차와 로밍, 매장 이용 경험, 제휴 서비스 등 다양한 고객 접점으로 확대되고 있다. 서비스 이용 이후 불편을 보완하는 데서 나아가 설계 단계부터 고객 의견을 반영하는 방향으로 개선 범위를 넓히고 있는 것이다.

대표적인 사례는 통합 플랫폼 ‘U+one’의 ‘자녀 통신요금관리’ 기능이다. 기존에는 보호자가 자녀 회선의 요금 조회나 분실 신고 등을 위해 별도 절차를 거쳐야 했다. 심플랩에 접수된 146건의 고객 의견과 월 3만 건 이상의 고객센터 문의를 분석한 결과 이러한 불편이 반복적으로 확인됐다. 이에 LG유플러스는 보호자가 자신의 단말에서 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택 약정 신청 등을 직접 처리할 수 있도록 기능을 개선했다.

앱 이용 편의성을 높이기 위한 ‘즐겨찾기’ 기능 도입도 고객 의견을 반영한 사례다. 기존 앱 구조에서는 자주 사용하는 기능이 여러 메뉴에 흩어져 있어 접근성이 떨어진다는 의견이 많았다. 고객이 자주 사용하는 기능을 최대 5개까지 직접 지정할 수 있도록 해 원하는 메뉴에 빠르게 접근할 수 있게 했고 반복 탐색을 줄여 이용 편의성을 높였다.

LG유플러스는 앞으로도 심플랩을 중심으로 고객 참여 기반 서비스 개선 활동을 확대할 계획이다.

한채연 기자 chaezip@donga.com