로봇 식당의 역설… 기술보다 진정성이 재방문 핵심

빠르게 늘고 있는 로봇 식당 상황 맞춘 반응-공감으로 ‘진정성’ 느껴야 재방문 게티이미지뱅크 서빙·안내 로봇을 도입하는 식당이 빠르게 늘고 있다. 그러나 업계의 진짜 과제는 로봇의 작업 정확도를 높이는 데 그치지 않고 고객이 식당을 다시 찾도록 만드는 것이다. 실제로 중국의 많은 로봇 식당은 보조금과 ‘신기한 볼거리’ 효과에 힘입어 초기 고객을 끌어모았지만 이를 지속적인 만족과 재방문으로 연결하지 못해 경영난을 겪고 있다. 식당의 매출을 지탱하는 것은 한 번의 방문이 아니라 반복 방문이기 때문이다. 이런 가운데 로봇과의 상호작용 경험이 어떤 심리적 경로를 거쳐 고객의 재방문 의도로 이어지는지 실증적으로 분석한 연구가 나왔다. 중국 신샹대와 말레이시아공과대(UTM) 등 4개 기관 공동 연구진은 고객이 로봇을 대할 때 나타나는 심리적 과정을 단계별로 분석했다. 이론적 토대는 ‘인지적 평가 이론’이다. 사람은 어떤 상황 자체보다 이를 어떻게 받아들이고 해석하느냐에 따라 감정과 행동이 달라진다는 이론이다. 연구진은 이를 바탕으로 로봇과의 상호작용이 고객에게 어떻게 해석되고, 그 인식이 감정과 행동으로 어떻게 이어지는지를 살폈다. 연구진이 주목한 로봇의 특성은 세 가지다. 고객과 자연스럽게 말을 주고받는 ‘상호작용성’, 고객의 상황과 요청에 맞춰 서비스를 유연하게 조정하는 ‘적응력’, 목소리와 표정 또는 몸짓 등을 통해 사람처럼 배려와 온기를 전달하는 ‘인간적 공감’이다. 분석 결과, 이 세 가지 특성이 강할수록 고객은 로봇의 서비스를 단순히 인간 서비스를 흉내 낸 기계적 행동이 아니라 ‘진정성 있는 서비스’로 받아들였다. 이렇게 진정성을 느낀 고객은 기대를 뛰어넘는 경험에서 오는 ‘놀라움 섞인 즐거움’을 느꼈고, 이는 재방문 의도를 높였다. 즉 로봇의 상호작용성·적응력·공감이 곧바로 재방문을 이끄는 것이 아니라 ‘진정성 인식→즐거움→재방문 의도’라는 심리적 경로를 거치는 것으로 나타났다. 아무리 정교한 로봇이라도 고객이 그 서비스를 진정성 있게 받아들이지 못하면 재방문을 이끌어 내기 어렵다는 의미다. 연구진은 여기에 고객의 ‘사회적 차별성’이라는 변수도 더했다. 남들과 다른 특별한 사람으로 인정받고 싶어 하는 성향을 뜻한다. 이 성향이 강한 고객일수록 즐거움이 재방문 의도로 이어지는 효과가 더 컸다. 로봇 식당에서의 경험을 소셜미디어에 공유하거나 지인에게 이야기할 만한 ‘남다른 경험’으로 받아들이는 고객에게 로봇 서비...