백화점 고객 4명중 1명 불편 겪어…“주차·편의시설 가장 큰 문제”

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백화점을 방문한 소비자 네 명 중 한 명은 불편한 상황을 겪은 것으로 조사됐다. 소비자들은 백화점 이용 시 주차와 편의시설에 대한 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.

한국소비자원은 19일 소비자공익네트워크와 소비자 1500명을 대상으로 주요 백화점 3사 만족도 조사 결과를 발표했다. 조사 결과 소비자들 중 374명(24.9%)이 백화점 이용 때 불만이나 피해가 있었다고 답했다.

불편함을 겪었다는 소비자 가운데 ‘주차·편의시설 이용에 대한 불만’이 196명(52.4%)으로 가장 많았고, 매장 혼잡·이동 동선 불편에 대한 불만이 160명(42.8%)으로 뒤를 이었다.
이에 한국소비자원은 각 사업자에게 주차·휴게 공간 확보와 위치 정보 안내 강화, 매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청하기로 했다.

주요 백화점 3사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.81점이었다. 업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고, 신세계백화점(3.83점), 롯데백화점(3.75점) 순이었다. 소비자들이 백화점 이용 시 가장 중요하게 고려하는 요소는 ‘브랜드·상품 다양성’(40.2%)이었으며, 이어 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 순으로 나타났다. 세부적으로 보면 신세계백화점은 브랜드·상품 다양성, 롯데백화점은 매장 접근성, 현대백화점은 직원 응대와 서비스 품질에서 상대적으로 높은 평가를 받았다.

백화점 방문 시 가장 지출 금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만6000원이었다. 이어 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(118만1000원), ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(44만6000원), ‘식품관 상품’(17만4000원) 등의 순이었다.

남혜정 기자 namduck2@donga.com