상품 개발-보험금 심사-상담도 AI로

[Money&Life] 신한라이프 신한라이프는 인공지능(AI)이 단순한 업무 보조를 넘어 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심으로 자리 잡고 있는 변화에 선제적으로 대응해 상품 개발과 가입 설계, 보험금 심사, 고객 상담 등 업무 전반에 AI를 내재화하고 있다고 밝혔다. 최근에는 임직원이 직접 AI 에이전트를 개발해 현업에 적용하는 단계로 나아가는 등 ‘인공지능 전환(AX)’이 조직문화로 확산하고 있다. 신한라이프는 AX의 출발점으로 생성형 AI가 보험 상품과 약관을 정확하게 이해하고 활용할 수 있는 데이터 기반을 구축했다. 고도화된 AI 서비스를 본격적으로 도입하기에 앞서 약관, 산출방법서 등 약 2만 종의 보험 기초 서류를 디지털 데이터로 전환하고 체계적으로 구조화했다. 올 2월에는 생성형 AI를 기반으로 고객 정보와 설계 패턴을 분석해 실시간으로 가입 설계를 추천하는 ‘라이코(LICO·Life Copilot)’를 선보였다. LICO의 AI 에이전트는 고객의 기본정보와 보장 내용을 분석하고 가입 한도와 특약 간 규칙 등을 종합해 고객에게 적합한 설계안을 추천한다. 보험설계사는 AI와 대화하듯 설계안을 수정할 수 있고 가입 설계와 동시에 전산 심사도 진행할 수 있어 설계부터 실제 청약까지 걸리는 시간을 단축하고 고객 상담의 효율성을 높일 수 있다. 보험금 청구 과정에는 각종 서류를 자동으로 인식하고 처리하는 AI 광학문자인식(OCR) 솔루션을 도입했다. 보험금 청구 서류 내 기재 사항뿐 아니라 진료소견서와 같은 비정형 문서의 문장형 정보에서도 심사에 필요한 내용을 추출해 시스템에 자동으로 입력한다. 특히 고객이 ‘신한 쏠(SOL)라이프’에서 청구 정보를 입력하고 병원 서류를 촬영해 제출하면 AI가 치료 일자와 치료 내용 등 세부 정보를 자동으로 분석한다. 즉시 지급 대상은 실시간으로 처리해 보험금 접수 절차를 간소화하고 지급 속도를 높이는 등 고객 편의성을 강화했다. 또한 고객의 연령과 디지털 활용 수준을 고려한 서비스도 운영하고 있다. 고령층 고객이 보험 용어와 상담 내용을 이해하기 어려울 수 있다는 점을 반영해 AI 에이전트가 고객의 상담 내용을 분석하고 핵심 내용을 자동으로 요약하는 ‘상담 요약 안내 서비스’를 도입했다. 고객 요청 시 요약 내용을 알림톡으로 제공해 상담 이후 주요 안내 사항을 쉽게 확인할 수 있다. 신한라이프는 AI 활용의 주체도 현업 직원으로 확대하고 있다. 지난 6월 개최한 ‘AI 에...