‘싫어증’ 고객 어떻게 잡냐고요?…일단 출시해보고 고쳐쓰면 됩니다

인터뷰 ‘싫어증’ 고객 어떻게 잡냐고요?…일단 출시해보고 고쳐쓰면 됩니다 ‘2027 트렌트코리아’ 김난도 명예교수콘텐츠홍수에 소비자 쉽게 권태 느껴완벽주의 대신 사용자 반응따라 수정AI시대, 결과물 골라내는 안목이 중요 김난도 교수 [김재훈 기자] 골프에도 권태기가 온다. 이른바 ‘골태기’다. 그럴 때 사람들은 골프를 그만두는 대신 새 골프채를 사고 옷을 바꾼다. 변화를 주면 다시 재미있어지지 않을까 기대하는 것이다.김난도 서울대 소비자학과 명예교수는 “사람들은 권태로워지면 무언가를 구매하고 바꾼다”고 말했다. 싫증이 또 다른 소비를 부르는 시대다. ‘트렌드 코리아 2027’의 첫 키워드로 ‘권태사회’를 꼽은 이유다. 나머지 키워드는 △라이프 ROI(Return On Investment) △폼팩터 시프트 △해봄경제 △저장인류 △바이브 워킹 △리:텐션 전략 △휴먼엣지 △하프시그널 △안목자본이다.30일 신간 출간을 앞두고 최근 서울 관악구 트렌드코리아컴퍼니에서 만난 김 교수는 처음부터 권태사회를 첫 키워드로 생각한 것은 아니라고 했다. 지루함은 새로 생긴 현상이 아니기 때문이다. 하지만 선정한 열 가지 키워드를 펼쳐놓고 보니 여러 소비 변화의 출발점에 권태가 있었다.그는 “예전에는 단순히 ‘할 게 없다’는 생각에 권태를 느꼈다면 지금은 ‘더 재미있는 게 얼마나 많은데 내가 왜 이걸 하고 있지’라는 생각에 권태를 느낀다”고 설명했다. 이런 차이를 만든 것은 스마트폰이다. 짧고 자극적인 영상을 언제 어디서든 볼 수 있게 되면서 책 한 권을 읽거나 영화 한 편에 집중하기 어려워졌다. 보던 영상이 조금만 지루해져도 곧바로 화면을 넘긴다. 김 교수는 강한 자극에 익숙해진 뒤 평범한 일상으로 돌아왔을 때 느끼는 간극을 ‘자극의 낙차’라고 불렀다.소비자의 싫증은 기업에도 숙제다. 익숙한 브랜드가 지겨워지면 고객은 다른 곳으로 옮겨간다. 기업이 제품의 형태와 사용법을 바꾸는 것도 관심을 붙잡기 위해서다. 비타민 알약은 삼키고 샴푸는 액체 형태로 써야 한다는 생각에서 벗어나 피부에 붙이는 비타민 패치와 물에 적셔 쓰는 샴푸 타일을 내놓는 식이다. 제품의 모양과 사용하는 동작을 함께 바꾸는 폼팩터 시프트다. 기능이 비슷해도 쓰는 방식이 달라지면 소비자에게는 다시 눈여겨볼 이유가 생긴다.새 고객을 찾는 것만큼 기존 고객을 붙잡는 리:텐션 전략도 중요해졌다. 김 교수는 “권태는 물건을 파는 기업 입장에서 새로운 기회이면서 커다란 위기”...