정용진 회장, 스타벅스 논란 '대국민사과'…"시스템에 심각한 결함" [종합]

정용진 신세계그룹 회장(사진)이 스타벅스코리아의 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란에 대해 "제 잘못"이라며 대국민 사과에 나섰다. 신세계그룹은 일부 담당 직원의 비협조로 고의성 여부를 판단하지 못했지만, 마케팅 승인·검증 체계에서 심각한 결함을 찾았다고 설명했다.

정 회장은 26일 기자회견을 열어 "이번 일로 깊은 상처와 실망을 느끼신 5·18 민주화운동 유가족, 박종철 열사 유가족, 광주 시민과 국민 여러분께 신세계그룹 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄드린다"고 밝혔다. 이어 "어떠한 변명도 하지 않겠다"며 "이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다. 제 잘못"이라고 말했다.

그는 "이번 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅으로 많은 분이 깊은 아픔과 분노를 느꼈다는 사실을 매우 무겁게 받아들이고 있다"며 "이유가 무엇이든 국민 여러분의 마음에 상처를 드린 책임은 결코 가볍지 않다"고 했다. 다만 정 회장은 "전국 매장에서 묵묵히 일하고 있는 스타벅스코리아 파트너와 현장 직원들은 고객을 위해 최선을 다하는 성실한 직장인일 뿐"이라며 "책임은 조직과 저를 포함한 경영진에게 있다"고 덧붙였다.

이날 조사 결과를 발표한 전상진 신세계그룹 경영지원총괄은 "사건 발생 직후인 19일부터 한 주간 이번 마케팅을 진행한 스타벅스코리아 임직원 대상으로 강도 높은 내부 조사를 진행했다"고 밝혔다. 조사 대상은 행사 기획을 담당한 스타벅스코리아 이커머스팀과 전략기획본부, 대표이사 등 결재라인이었다.

신세계그룹에 따르면 이번 마케팅은 스타벅스코리아 이커머스팀에서 제안했고, 팀장·담당·본부장·대표이사 보고라인을 거쳐 최종 확정됐다. 그룹은 관련자 휴대전화와 노트북 포렌식, 교차 심문 등을 진행했지만 현재까지 임직원들이 특정 의도를 갖고 해당 마케팅을 기획했다는 명확한 근거는 찾지 못했다.

다만 조사에는 한계가 있었다. 행사 기획 관련 이커머스팀 직원 5명 가운데 3명이 사생활 보호를 이유로 휴대전화 제출을 거부했기 때문이다. 전 총괄은 "사적으로 사전 모의가 있었는지 확인하려면 5명의 휴대전화를 교차 검증해야 했지만 불가능했다"며 "고의성 여부에 대한 판단을 유보하고 향후 경찰 조사에 적극적으로 협조하겠다"고 말했다.

관련 직원들은 "기존 텀블러 홍보 문구였던 '가방에 쏙'과 라임을 맞추는 데 급급했다", "AI에 물어봤다", "5·18은 생각조차 못 했다"며 고의성을 부인한 것으로 전해졌다. 전 총괄은 "조사 과정에서 직원들 간 대화를 살펴보니 사회적 인식과 동떨어진 역사의식을 가지고 있는 부분도 있었다"며 "그룹 구성원 전체가 모든 세대를 아우르는 올바른 역사 인식을 갖도록 관련 프로그램을 마련하겠다"고 했다.

또한 고의성 여부와 별개로 마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에는 심각한 결함이 있었다고 인정했다. 이번 마케팅은 팀장-담당-본부장-대표이사로 보고 절차를 거쳤지만, 어느 단계에서도 문제 제기가 없었다. 일부는 디자인 시안이 담긴 이메일 첨부파일조차 열어보지 않고 관행적으로 승인한 것으로 확인됐다.

장 총괄은 "마케팅의 즉시성을 우선시한 탓에 과거 진행되던 법무팀 검증 프로세스도 이뤄지지 않았다"며 "실무자의 과실을 넘어 스타벅스코리아 내부의 사회적·역사적 민감성 부재를 드러낸 사안"이라고 했다. 이어 "관련자 전원을 대기발령 조치했으며 조사 결과에 따라 본부장에게도 엄중한 책임을 물을 예정"이라고 강조했다. 앞서 신세계그룹은 손정현 전 스타벅스코리아 대표와 담당 임원을 해임한 바 있다.

온라인에서 제기된 일부 의혹에 대해서는 사실과 다르다고 선을 그었다. 탱크 텀블러 명칭은 해외 제조사가 실제 물탱크에서 영감을 얻은 것이라는 공식 입장을 확인했으며, 503mL 용량은 17온스를 밀리리터로 환산한 수치라고 설명했다. 미니 탱크 텀블러 출시일이 세월호 참사일인 4월16일로 정해진 것도 외부 행사업체의 브랜드 데이 일정 조율 결과일 뿐, 세월호 참사일을 겨냥한 것은 아니라는 주장이다.

다만 이번 사태에 따른 소비자 이탈은 현실화하고 있다. 전 총괄은 선불카드 환불과 멤버십 탈퇴 요구가 있다는 점을 인정하며 "공정거래위원회에 약정이 있는 문제이기에 고객들이 원하는 방향으로 개선하려 관련 부처와 협의하고 있다"고 말했다. 매출 영향에 대해서도 "매출을 따질 계제는 아니지만, 굉장히 많은 매출 감소가 있다"고 덧붙였다.

정 회장은 "내부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고 사회적 책임에 대한 기준도 더욱 높이겠다"며 "오늘의 사과를 끝이 아닌 시작으로 삼겠다"고 강조했다. 신세계그룹은 향후 경찰 조사에서 5·18 민주화운동을 폄훼하려는 고의성이 확인될 경우 해당 임직원을 즉시 징계하고 민형사상 책임까지 묻겠다는 방침이다.

오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com