쿠팡이츠, 배달앱 이용률·만족도 '나홀로 상승'…요기요 제쳤다

배달 애플리케이션(앱) 쿠팡이츠 이용률이 상승세를 보이며 시장 단독 2위로 올라섰다. 기존 2위였던 요기요와의 격차를 크게 벌리며 확실한 2위로 올라섰다는 평가가 나온다.

17일 소비자 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 발표한 '이동통신 기획조사'에 따르면 지난해 하반기 배달앱 이용경험자 2492명 대상으로 배달앱 인기 상위 3개 플랫폼의 '주이용률', '이용경험률' 등을 분석한 결과 1위 배달의민족에 이어 2위 쿠팡이츠, 3위 요기요 순으로 집계됐다.

배민 이용경험률은 85%, 주이용률 60%로 압도적 1위를 유지했다. 배달앱 이용자 10명 중 8~9명이 3개월 안에 한 번 이상 배민을 이용해봤고, 5명 중 3명은 배민을 주로 이용하고 있는 셈이다. 그러나 상반기 조사보다는 이용 경험률과 주 이용률이 각각 1%포인트, 4%포인트 하락했다.

반면 쿠팡이츠는 이용경험률 45%, 주이용률 23%로 상반기 대비 각각 8%포인트, 7%포인트 늘었다. 요기요를 각각 9%포인트, 10%포인트 앞서며 2위로 올라섰다.

이용자 만족도 조사에서는 쿠팡이츠가 종합만족률 60%로 1위 자리를 지켰다. 요기요와 배민은 상반기 대비 각각 1%포인트, 5%포인트 하락했다. 쿠팡이츠는 만족도 평가 항목 6개 가운데 배달품질, 사용하기 쉬운UI, 고객 응대 서비스, 결제 편의성, 프로모션·이벤트 등 5개에서 가장 높은 평가를 받았다.

배민은 '배달 가능 매장 수' 항목에서 1위를 기록했지만 총 5개 항목에서 만족률이 하락했다.

컨슈머인사이트는 "배민과 쿠팡이츠는 각기 다른 전략으로 이용자 '록인(고객 이탈 방지)'을 시도하고 있다"며 "배민은 최근 추가 UI 개편을 진행하고 있어 초기 부진을 뚫고 소비자 반응을 이끌어낼 수 있을지 주목된다"고 평가했다.

신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com