하나투어, 고객만족도 역대 최고…상품 개선 효과 '톡톡'

사진=하나투어 하나투어가 올해 2분기 고객만족도지수(HCSI)에서 87점을 기록, 역대 최고치를 달성했다고 27일 밝혔다.하나투어의 HCSI는 2019년 팬데믹 이전 70점대에 머물렀으나 '하나팩 2.0' 출시 이후 80점대로 진입했다. 이후 2년여간 80점대 중반 수준을 유지하다 직전 분기 처음으로 87점을 기록하며 상승세를 나타냈다.하나투어는 이 같은 성과의 배경으로 고객 의견(VOC)을 바탕으로 한 상품 개선 작업을 꼽았다. 반복적으로 접수되는 불편 사항을 상품 담당 부서가 분석해 일정과 서비스를 실제로 개편하는 방식이다. 만다린 오리엔탈 호텔. 사진=하나투어 대표 사례로는 싱가포르 지역 상품이 있다. 현지 호텔의 뷔페 축소 운영으로 식사 관련 불만이 이어지자 회사 측은 현지 5성급 호텔과 제휴해 고급 다이닝 서비스를 새롭게 도입했다.회사는 또 코타키나발루, 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 여행지를 대상으로 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 실시하는 '고객경험 체크인' 활동을 통해 잠재적 리스크를 사전에 발굴하고 개선 과제로 연계하고 있다고 설명했다.한편 하나투어는 2012년 여행사 중 처음으로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 이래 12년 연속 인증을 유지하고 있다. 지난해에는 CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식에서 명예의전당 부문에 이름을 올려 공정거래위원장 표창을 받았다.이 같은 서비스 품질 개선은 실적 지표에도 반영됐다. 올해 2분기 전체 기획상품 중 중고가 상품이 차지하는 총거래액(GMV) 비중은 약 55%로 집계 이래 가장 높은 수준을 기록했다. 중장거리 노선의 경우 중고가 상품 비중이 77%까지 상승한 것으로 나타났다.하나투어 관계자는 "현장에서 느끼는 불편함을 VOC로 정밀 분석하고 현지 인프라를 빠르게 개편한 것이 만족도 상승의 핵심"이라며 "상품 질적 향상을 최우선으로 해 차별화된 여행 경험을 제공하겠다"고 말했다.신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com