호텔 예약했더니 AI가 말 건다…스마트해진 호캉스 서비스

워커힐호텔앤리조트가 인공지능(AI) 기반 대화형 안내 서비스 ‘워커힐 AI 가이드(AI 가이드)’를 오픈했다고 28일 밝혔다.

워커힐 AI 가이드는 챗GPT(ChatGPT)-4o 기반으로 파트너사인 AI 전문기업 ‘커먼컴퓨터’와 협업해 구축했다. 워커힐이 추진중인 디지털 혁신 전략의 일환으로 호텔 이용 안내에 특화된 인공지능 기술을 호텔 운영에 도입한 국내 첫 사례다.

AI 가이드는 별도 앱(애플리케이션) 설치 없이 예약 고객에게 사전 발송되는 카카오톡 알림톡 내 바로가기 링크를 통해 접속이 가능하다. 일반 고객은 워커힐 공식 홈페이지에 게재된 배너를 통해 접속하면 된다. 링크 접속 후 채팅을 통해 ‘진행 중인 이벤트’, ‘영업장 운영 시간’, ‘호텔 내 산책 및 조깅 코스’ 등 호텔 운영 정보부터 ‘아이와 함께 하기 좋은 액티비티’, ‘인증샷 찍기 좋은 식당’과 같은 상황에 맞는 액티비티 추천까지 호텔 이용과 관련한 문의를 하면 AI 가이드가 실시간으로 답변한다.

주제에 따라 각기 다른 콘셉트를 가진 ‘에이전트 페르소나’들이 등장해 단순한 정보 제공을 넘어 재미와 즐거움도 준다. 트렌드 콘텐츠를 소개하는 ‘뮤지’를 비롯해, 역동적인 액티비티를 추천하는 ‘액티스’, 워커힐 안팎의 맛집과 미식 경험을 소개하는 ‘푸디’, 아트 콘텐츠를 전달하는 ‘아티’, 웰니스 프로그램 전문 ‘웰리’까지 각각의 개성과 전문성을 살려 맞춤형 응답을 한다.

필요한 경우 관련 웹페이지로 바로 연결하는 기능도 제공한다. 워커힐에서만 즐길 수 있는 차별화된 콘텐츠도 이미지와 함께 테마별로 소개해 고객은 프런트 데스크를 거치지 않고도 24시간 원하는 정보를 확인할 수 있다.

서비스 완성도를 높이기 위해 현장에서 근무 중인 워커힐 구성원과 고객을 대상으로 2월 28일부터 지난달 5일까지 실사용 테스트를 진행했다. 워커힐 구성원들은 실제 고객으로부터 자주 접수되는 질문과 그에 맞는 응답을 직접 입력하며 시스템 오류를 수정했으며, 주요 행사에 참여한 고객들을 대상으로 한 현장 테스트를 통해 실제 문의 패턴을 반영해 직관적이고 현실적인 가이드 서비스를 구현했다.

올해 하반기에는 객실, 레스토랑 등의 예약 시스템과 연계해 AI 가이드와 채팅 중 실시간 예약이 가능하도록 기능을 확대할 예정이다. 또한 고객 이용 데이터를 정교하게 분석해 맞춤형 혜택을 제공하는 등, 한층 더 개인화된 호텔 서비스를 제공하는 AI 에이전트로 발전시킬 계획이다.

AI 가이드 프로젝트를 총괄한 김세한 워커힐 호텔앤리조트 신성장추진담당은 “앞으로는 AI를 통해 고객의 요구를 미리 파악하고 응답할 수 있는 체계가 호텔 서비스 품질을 높이는 중요한 요소가 될 것”이라며 “국제 행사가 자주 개최되는 워커힐 특성을 고려했을 때, AI 가이드는 외국인 고객도 언어 장벽 없이 다양한 호텔 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 지원하는 유용한 툴이 될 것”이라고 말했다.

안혜원 한경닷컴 기자 anhw@hankyung.com