“확인하기 귀찮아서 안 써”… AI 이탈 부르는 ‘정보 검증 비용’

생성형 인공지능(AI) 서비스가 사회 전반에 안착하기 위해서는 초기 호기심을 넘어선 실질적인 효용 체감과 할루시네이션(환각 현상) 등 신뢰성 저해 요인을 해결하는 것이 핵심 과제로 떠올랐다.

정보통신정책연구원(KISDI)은 생성형 AI 서비스의 이용 지속 및 이탈 요인을 분석한 ‘생성형 인공지능 서비스 채택 선행요인에 관한 탐색적 연구’ 보고서를 2일 발간했다.

보고서는 생성형 AI가 뛰어난 콘텐츠 생성 능력으로 빠르게 확산됐으나 지속적인 이용은 여전히 특정 연령대와 직군에 머물러 있다고 분석했다.

특히 이용자들이 서비스 이탈을 고민하는 가장 큰 원인으로 ‘정보 검증 부담’이 꼽혔다. AI가 내놓는 결과물의 오류나 할루시네이션을 확인하는 데 드는 비용이 서비스가 주는 편익보다 크다고 느낄 때 이용자들은 등을 돌렸다.

반면 생성형 AI를 지속적으로 사용하는 동력은 ‘개인화된 경험’에서 나왔다. 맥락을 이해하는 대화나 사람과 대화하는 듯한 상호작용은 이용 의사를 높이는 긍정적 요인으로 작용했다.

일부 이용자는 AI에 개인적 고민을 털어놓거나 기계가 사람보다 배신 위험이 적어 안전하다고 느끼는 등 도구적 가치를 넘어선 관계적 상호작용을 보였다.

주성희 연구위원은 “이용자 경험과 인식에 기반한 수요자 중심 정책 설계가 필요하다”며 “이용자들이 유용성과 불안을 동시에 인식하는 만큼 신뢰할 수 있는 AI 환경 조성이 중요하다”고 말했다.

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