재무제표엔 없다 … 자본고객·부채고객

경영은 측정 가능한 숫자, 지표화가 가능한 성과 위에서 시작된다. 재무제표다. 그런데 이 책은 하나의 질문을 던진다. "왜 재무제표는 '고객'을 말해주지 않을까." 김형수 한성대 산업경영공학부 교수는 신간 '고객제표로 경영하라'에서 "흑자 회사가 위기에 무너지는 이유는 재무제표 바깥에 있다"며 경영자들이 '두 번째 회계'를 시도해야 한다고 말한다.

책이 말하는 '고객제표'는 기업의 진짜 경쟁력이 '관계'에서 시작된다는 판단에 기댄다.

얼마나 가치 있는 고객을 보유하고 있는지가 기업의 성패를 가른다. 단, 고객제표는 막연히 '고객 만족' 따위의 어설픈 구호가 아니라 고객상태표, 고객손익계산서, 고객흐름표 등 식별이 가능한, 일종의 '자본고객'을 말한다. 반대로 언제든 경쟁사로 이동할 수 있는 고객이라면 그 고객은 '부채고객'이 된다.

자본고객과 부채고객의 개념을 이해하는 것은 곧 고객제표 전체를 이해하는 것이나 다름없다고 해도 과언이 아니다.

[김유태 기자]

추천질문

• Q. 고객제표 확산 배경은?
• Q. 자본고객 개념의 의미는?

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