AI 상담사가 감정 분석하고 음성 통화까지…시스코의 'CX 혁신'

"인공지능(AI)으로 만드는 '성공한 고객 경험(CX)'이란 특별한 게 아닙니다. 맡는 고객마다 모두 '오직 우리만 신경쓴다'고 믿게 하는 거죠."

현지시간 12일 미국 샌디에이고 컨벤션센터에서 열린 기조연설 무대에 오른 리즈 센토니 시스코 부사장은 "이제 AI를 쓰지 않고서는 CX 혁신을 이뤄낼 수 없다"면서 이렇게 말했다. CX 부문에서 AI가 단순히 챗봇 문제 해결 기능을 넘어 다양한 형태로 진화하고 있다는 점을 강조하면서다.

센토니 부사장은 "챗봇으로 실시간 고객 응대를 하던 시대는 시작된 지 오래"라며 "이제는 다양한 모델을 제공할 수 있는 기업만이 선택을 받을 것"이라고 말했다. 즉 챗봇, 기술지원, 분석용 AI 등 여러 모델을 동시에 갖추고 고객의 필요에 맞춰 적절한 모델을 제공하는 게 중요하다는 것이다. 센토니 부사장은 "맥가이버 칼을 생각하면 쉽다"며 "만약 고객이 단순 상담을 원한다면 챗봇 모델을 제공하고, 시장 분석이나 예측을 원한다면 분석용 에이전트를 바로 준비해서 건네줄 수 있어야 한다"고 설명했다.

시스코는 지난 2년간 머신러닝, 거대언어모델(LLM) 등 에이전틱 AI를 기반으로 CX 전환에 나서는 데 주력했다. 머신러닝을 통해서는 고객 행동을 예측하고, LLM으로는 고객의 언어를 이해하는 '대화형 챗봇 기능'을 제공했다. 이날 투직 부사장은 "에이전틱 AI로 고객 경험을 ‘초개인화’하는 게 가장 큰 사업 목표다"라며 "고객의 요구를 미리 예측하고 선제적으로 대응할 수 있어야만 성공할 수 있다고 믿기 때문"이라고 말했다,

함께 연설한 올리버 투직 시스코 글로벌 세일즈부문 부사장은 "무엇보다 에이전틱 AI가 만드는 CX의 중요한 점은 속도"라고 강조했다. 특히 기술지원 부문에 있어서는 즉각적인 반응 속도를 제공하지 않고는 고객의 만족을 이끌어낼 수 없다는 게 그의 설명이다. 실제 시스코는 1년간 이뤄지는 180만 건 이상의 네트워크 기술지원 업무 중 60%를 생성형 AI로 완전 자동화하며 처리 속도를 높이는 데 성공했다. 투직 부사장은 "AI가 고객의 문제를 실시간으로 분석하고 해결책을 제안하기도 한다"며 "고객이 내놓은 복잡한 문제는 '슈퍼바이저' 기능으로 고도화해 처리한다"고 덧붙였다.

보안도 강조했다. 고객에게 선택받기 위해서는 '믿을 수 있다'는 인식을 심어줘야 한다는 이야기다. 이날 센토니 부사장은 자사 'CX 매트릭스' 솔루션을 언급했다. 그는 "고급 분석 솔루션을 통해 네트워크부터 서비스, 인프라, 애플리케이션의 성능과 보안을 실시간으로 모니터링한다"며 "6000개 이상의 핵심성과지표(KPI)를 활용해 빠른 문제 탐지와 대응이 가능하다"고 말했다.

시스코는 자사 온라인 화상회의 솔루션 '웹엑스'에 에이전틱 AI를 결합한 '웹엑스 AI 에이전트'를 지난 3월 공개했다. 투직 부사장은 "웹엑스 AI 에이전트는 문자 기반 대응뿐만 아니라 음성 요청까지 모두 처리가 가능하다"며 "AI가 실시간으로 대화를 분석해 고객의 질문을 이해하고 즉시 음성 통화로도 전환해 자연스러운 상호작용을 제공한다"고 했다.

두 부사장 모두 에이전틱 AI 기반 CX의 가장 큰 장점으로 '효율적 인력 배분'을 꼽았다. 센토니 부사장은 "AI를 CX에 도입하면 반복적이고 단순한 문의는 자동화되어 상담사가 더 복잡하고 전략적인 문제에 집중할 수 있다"며 "고객은 응답 속도가 빨라져 만족도가 올라가고, 운영자는 운영 비용을 줄일 수 있어 '윈윈'이 가능하다"고 강조했다.
샌디에이고=최지희 기자 mymasaki@hankyung.com