AI가 민원 읽고 담당부서 찾는다…답변 초안·법적 근거까지

[세종=이데일리 박순엽 기자] 농림축산식품부가 민원 분류부터 답변 초안 작성까지 생성형 인공지능(AI)을 활용한다. 연간 1만 7000여건에 이르는 민원을 실시간으로 분석해 담당 부서를 찾아주고, 과거 답변과 관련 법령·판례를 토대로 답변 초안도 제시한다. 농식품부는 생성형 AI가 민원 내용을 실시간으로 분석해 답변 초안을 지원하는 ‘농식품 AI민원365’의 시범 운영을 마치고 이달부터 정식 운영에 들어간다고 17일 밝혔다. ‘농식품 AI민원365’ 화면. (사진=농림축산식품부)국민신문고에 접수된 민원은 신청일을 기준으로 유형에 따라 7~14일 이내에 처리해야 한다. 그러나 면밀한 검토가 필요한 민원은 처리에 시간이 더 걸리면서 농식품부에서만 연간 3000여건의 답변 기한 연장이 발생했다. 농식품부는 민원 처리 속도와 답변 품질을 높이고자 과거 민원 답변과 법령, 판례, 사업 시행지침 등 50만여건의 데이터를 학습한 농식품 특화 AI 시스템을 구축했다. 민원이 접수되면 AI가 내용을 실시간으로 분석해 가장 적합한 소관 부서를 추천한다. 단순히 부서명만 제시하는 데 그치지 않고 해당 부서에 배정해야 하는 이유도 함께 보여준다. 담당 부서를 찾는 과정에서 발생하는 업무 지연이나 잘못된 배정을 줄이기 위한 기능이다. 답변 작성 단계에선 AI가 과거 유사 민원과 관련 법령·판례를 바탕으로 답변 초안을 만든다. 초안과 함께 유사 답변 사례와 법적 근거도 제공해 담당자가 사실관계를 확인할 수 있도록 했다. 민원 내용을 정책 개선에 활용하는 기능도 담았다. AI는 농지 관련 민원의 발생 추이와 반복 민원 현황을 분석해 대시보드로 보여준다. 민원인이 자주 언급한 핵심어와 월별 민원 발생 추이도 시각화해 반복되는 불편 사항과 제도 개선 과제를 찾는 데 활용한다. 농식품부는 지난 3~4월 과거 민원 사례와 사업 시행지침, 질의회신 자료 등을 모아 지식 데이터를 구축했다. 5월부터 시스템 개발에 착수한 뒤 7~8월 민원이 많이 접수되는 10개 부서 담당자를 대상으로 시범 운영하며 답변 정확도를 보완했다. 홍인기 농식품부 정책기획관은 “농식품 AI민원365는 내부 행정 효율성을 높이는 데 그치지 않고 신속하고 정확한 답변으로 국민 신뢰를 높이는 계기가 될 것”이라며 “데이터를 지속해서 축적·고도화해 답변 정확도를 높이고, 민원 데이터에서 국민의 목소리를 읽어 더 나은 농정 제도로 보답하겠다”고 말했다.