[DBR]AI 챗봇의 사과, 사람 이미지- 공감 말투 쓰면 효과적

‘감정 있는 존재’로 인식되면 챗봇 사과의 진정성↑ 이용자 특성 따라 설계해야 게티이미지 인공지능(AI) 챗봇이 고객에게 사과할 때도 진심이 느껴질 수 있을까. 경희대와 동국대 연구진이 수행한 최근 연구에 따르면 사람처럼 보이는 프로필 사진과 공감하는 말투를 사용할수록 이용자는 챗봇의 사과를 더 진정성 있게 받아들이고, 해당 챗봇을 사용할 의향도 높아지는 것으로 나타났다. 다만 AI를 잘 이해하는 이용자일수록 공감 표현을 ‘짜인 대본’으로 인식해 효과가 약해지는 것으로 확인됐다. 이번 연구는 항공, 온라인 쇼핑, 음식 배달 등 세 가지 서비스 실패 상황을 가정한 온라인 실험을 통해 AI 챗봇의 사과가 어떻게 받아들여지는지 분석했다. 연구는 사람 같은 외형(시각적 의인화)과 공감하는 언어(언어적 의인화)가 이용자의 심리에 미치는 영향을 각각 검증했다. 연구진은 챗봇 사과의 핵심이 단순히 “미안하다”는 표현이 아니라 사용자가 ‘이 AI도 감정을 느낄 수 있을 것 같다’고 인식하는 데 있다고 설명했다. 이런 감정 경험에 대한 인식이 형성되면 사과의 진정성이 높아지고 결과적으로 챗봇을 계속 사용할 의향도 커지는 것으로 나타났다. 연구진은 첫 번째 실험에서 항공사 고객센터 챗봇의 프로필을 사람 얼굴과 이름(Lisa)으로 설정한 경우와 기계 이미지 및 이름(XT-1000)으로 설정한 경우를 비교했다. 사람 이미지를 사용한 챗봇은 이용자에게 더 감정이 있는 존재처럼 인식됐으며 사과도 더욱 진심으로 받아들여졌다. 이는 곧 챗봇 이용 의향 증가로 이어졌다. 두 번째 실험에서는 배송 지연 상황에서 공감 표현이 포함된 사과와 단순 절차 안내만 담긴 사과를 비교했다. “급한 상황을 충분히 이해한다” “진심으로 죄송하다”와 같은 공감 문구를 사용한 챗봇은 단순 절차만 안내한 챗봇에 비해 감정을 가진 존재로 더 쉽게 인식됐고 사과의 진정성도 높게 평가받았다. 흥미로운 점은 이런 효과가 모든 이용자에게 동일하게 나타나진 않았다는 것이다. 세 번째 실험에서는 AI 리터러시가 높은 이용자일수록 공감 표현의 효과가 감소하는 것으로 나타났다. 연구진은 AI의 작동 방식을 잘 아는 사람들이 “이해합니다” “죄송합니다”와 같은 표현을 진심이라기보다 프로그래밍된 문구로 받아들이기 때문이라고 해석했다. 반면 AI에 익숙하지 않은 이용자들은 이런 표현을 진정성 있게 받아들였다. 연구는 AI 챗봇의 사과가 효과를 발휘하는 과정을 ‘사람다움 → 감정을 느낄...