On-Call/대기 근무 직원에게 어떤 보상을 해야 할까?

• 직원의 온콜 업무에 대한 보상 방식은 공정성, 투명성, 동기부여의 균형이 중요함
• 주요 보상 방식으로는 자발적 참여, 정액 보상, 시간 기반 보상, 사건 해결 기반 보상이 있으며, 각각 장단점이 존재함
• 시간 기반 보상이 가장 공정하지만, 관리 부담이 따름
• 서비스 가용성 기반 보상은 장기적으로 시스템 안정성과 예방적 운영을 유도함
• PagerDuty 같은 툴을 활용하면 온콜 시간 추적과 보상 정산을 더 정확하고 투명하게 수행할 수 있음

온콜 업무란 무엇인가?

• 빠르게 대응해야 할 비상 상황이나 서비스 장애에 대비해 직원이 근무 시간 외에 대기하는 업무
• 온콜에 대한 보상 방식은 조직의 규모, 문화, 운영 방식에 따라 다양하게 설계됨

온콜 보상 방식 4가지

1. 자발적 온콜 참여

• 특징: 직원이 보상 없이 자발적으로 온콜 근무에 참여
• 장점
  • 유연한 참여 가능
  • 소규모 팀이나 협업 문화가 강한 조직에서 효과적
• 단점
  • 책임 소재 불분명
  • 과중한 부담으로 인한 소진 위험
  • 일반적으로 지속 가능성이 낮음

2. 고정 월급제 보상

• 특징: 온콜 여부와 관계없이 정해진 금액을 매월 지급
• 장점
  • 계산이 간단하며 예산 수립이 용이
  • 직원과 조직 모두에게 예측 가능성 제공
• 단점
  • 근무 시간이나 사건 처리 빈도와 불균형 발생 가능
  • 실제 업무량을 반영하지 못하는 비유연성

3. 실제 온콜 시간 기반 보상

• 특징: 온콜로 대기한 시간 단위로 보상
• 장점
  • 투입 시간에 따른 공정한 보상
  • 기록 및 보상 산정에 투명성 확보
• 단점
  • 시간 기록 관리의 행정적 부담
  • 추적 정확성 부족 시 분쟁 발생 가능성
• 가장 보편적이고 공정한 방식으로 평가됨

4. 사건 대응 시간에 따른 보상

• 특징: 온콜 중 실제 문제를 해결한 시간만큼 보상
• 장점
  • 실제 업무 수행에 대한 직접적인 보상
  • 빠르고 적극적인 대응을 유도
• 단점
  • 사건 발생이 많을수록 보상이 커지는 구조로 예방 활동에 소홀할 위험
  • 단기 대응 중심의 문화 유도 가능성

대안: 서비스 가용성 기반 보상

• 서비스 안정성과 업타임을 기준으로 보상 체계 설계
• 예방 중심 운영과 시스템 신뢰성 향상 유도
• 장기적으로 조직과 고객 모두에게 이로운 방향

보상 방식 선택 기준

• 조직의 특성과 운영 방식에 따라 적절한 모델을 선택해야 함
• 어떤 방식을 선택하든, 공정성, 투명성, 목표 정렬성 확보가 핵심
• 여러 방식을 조합한 혼합형 보상 모델도 고려 가능

PagerDuty의 역할

• PagerDuty는 다음과 같은 기능을 통해 온콜 보상 체계 운영 지원
  • 온콜 시간 및 빈도 자동 추적
  • 사건 발생 및 해결 시간 기록
  • 서비스 가용성 측정
• 이를 통해 정확하고 투명한 보상 계산과 팀별 책임 추적 가능

결론

• 온콜 보상은 단순한 금전 보상이 아니라, 직원의 노력과 전문성에 대한 존중 체계
• 조직은 적절한 보상 모델과 도구를 통해 지속 가능하고 공정한 온콜 문화를 구축해야 함
• 직원 만족도와 서비스 품질을 동시에 높일 수 있는 전략적 선택이 필요함