“상담대기 제로” LGU+ AI 컨택센터 출격

LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간을 없애기 위한 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략을 30일 공개했다. 사진은 서울 금천구 LG가산디지털센터 AI 고객센터에서 상담사가 ‘AI 상담어드바이저’를 활용해 업무를 처리하고 있는 모습. LG유플러스 제공 고객이 일본 출장에서 쓸 가장 싼 로밍 요금제를 묻자 상담사 모니터에 일본 로밍 요금제가 줄줄이 뜨고, 3기가바이트(GB) 상품을 권하라는 문구가 나타났다. 남은 데이터를 남과 나눠 쓸 수 있느냐는 질문에도 답이 곧바로 이어졌다. 상담사가 일일이 뒤지던 자료를 인공지능(AI)이 대신 찾은 것이다.이는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터 AI 고객센터(AICC)에서 ‘AI 상담어드바이저’가 작동하는 모습이다. LG유플러스 고객센터 내부가 언론에 공개된 건 이번이 처음이다. 이날 LG유플러스는 전화·채팅에 AI가 직접 답하는 콜봇·챗봇, 상담을 자동 채점하는 ‘AI 오토 QA’를 공개하고, 2030년까지 상담 대기시간을 없애겠다는 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략도 내놨다.AICC 사업은 이런 AI 고객센터를 다른 기업에 구축해 주는 사업이다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7%씩 커져 2030년 3억5088만 달러(약 4800억 원)에 이를 것으로 봤다. LG유플러스는 올해 AICC에서 매출 350억 원을 올리고 2030년까지 매년 50% 이상 키워 2000억 원대로 만들 계획이다.LG유플러스가 내세우는 강점은 AI를 만드는 회사이자 직접 쓰는 회사라는 점이다. 연간 수천만 건의 상담이 오가는 자사 고객센터 17곳에서 검증한 기능만 기업에 판다. AI가 워낙 빨리 발전해 큰돈 들인 시스템이 금세 구형이 될 수 있다는 기업들의 걱정을 먼저 써보고 고쳐가며 풀겠다는 것이다.요금 조회나 가입 같은 단순 문의는 AI 콜봇·챗봇이 연간 약 800만 건 처리한다. 상담사 통화 중에는 AI가 대화를 실시간 분석해 답을 화면에 띄우고, 통화가 끝나면 오토 QA가 상담사별 강점과 보완점을 짚어 준다.그 결과 상담사 연결 대기시간은 2024년 평균 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었고, 상담 시간도 16% 짧아졌다. 다만 65세 이상 고객은 상담사가 먼저 받고 청각장애 고객에겐 수어 상담사를 연결하는 등 AI를 강요하진 않는다. 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)이 2030년까지 상담 대...