에스알, ‘고객 서비스 개선 회의’로 현장 서비스 개선

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SRT 운영사 에스알은 지난 24일 ‘고객 서비스 개선 회의’를 진행해 고객 민원을 분석하고 서비스 품질 향상 실행과제를 논의했다고 26일 밝혔다.

고객 서비스 개선 회의는 고객 민원을 주기적으로 분석하며 현장 서비스를 개선하기 위해 지난달부터 추진됐다. 정왕국 에스알 대표이사가 매주 수요일 오전에 주재하며 서비스·영업·안전·승무·차량·시설·디지털 등 분야별 담당 부서의 부서장이 참석한다. 회의 핵심 주제는 한 주 동안 다양한 채널을 통해 접수된 고객 민원이다. 현장에서 발생하는 다양한 철도 서비스 품질 저해요인도 면밀히 점검한다. 단순 불만 사항에 대한 즉각적인 조치 이외에도 반복 민원 등 고질적인 고객 불편 사항을 개선할 구체적인 실행 과제를 찾고 서비스 품질 향상 방안을 논의한다. 에스알 측은 “여객제도, 내부 가이드라인 및 시설물 개선까지 인프라와 제도를 정비해 동일 유형의 불편이 다시 발생하지 않도록 근본적인 재발 방지 대책 마련에 힘쓰고 있다”고 밝혔다.

에스알은 서비스 개선 회의를 이어가며 과제 이행률을 높이고 있다. ▲SRT-KTX 교차운행 안내 강화 ▲공공할인 유형별 변경 프로세스 개선 ▲역사 편의설비 개선 ▲역사 내 온도 관리 강화 ▲열차 청소 품질 향상 ▲SRT앱 예매 관련 고객 안내 개선 등을 서비스 현장에 즉각 반영하며 46개 과제 중 15개를 개선했다. 개선 대책의 일환으로 SRT·KTX 교차운행 관련 예매 고객 대상 알림톡 발송 등을 진행했다.

정왕국 에스알 대표이사는 “우리의 모든 답은 현장과 고객의 목소리에 있기에, 현장에서 나오는 단 한 건의 민원도 소홀히 하지 않고 개선해야 한다”고 강조했다. 그는 이어 “고객이 언제나 안전하고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 변화를 이끌고 서비스 품질을 끊임없이 혁신하겠다”고 말했다.

이한규 기자 hanq@donga.com