[중소기업 AI 상담 전환, 온피아②] 자체 AI·서버 기술로 중기 AICC 문턱 낮춰

기업의 전화 상담 업무는 예약·접수·안내·민원·주문 확인·배송 문의까지 폭넓게 이어진다. 그러나 반복 문의 증가, 상담 인력 부족, 콜센터 구축·운영 비용은 중소·중견기업과 소상공인이 고객 응대 체계를 고도화하는 데 부담으로 작용해 왔다. 인공지능 컨택센터(AICC)는 음성인식과 언어모델, 정보 검색 기술을 전화 상담에 적용해 반복 업무를 자동화하고, 상담원이 판단이 필요한 업무에 집중하도록 돕는 시스템이다. 다만 기존 구축형 AICC는 장비와 서버, 외부 솔루션 비용이 커 대형 콜센터 중심으로 도입돼 왔다. 이번 연재는 인공지능(AI)·콜센터 인프라 전문기업 온피아(대표 김연)가 선보이는 '콜센터 커스텀 AI'를 중심으로 중소·중견기업용 AICC 도입 흐름을 살펴본다. KT와 15년간 협력하며 500개사, 5400석 규모 콜센터 시스템을 구축·운영한 경험을 비롯해 음성인식(STT), 소형 언어모델(sLLM), 문맥 기반 검색 기술(RAG) 내재화, 상담 정보 추출·요약 자동화, 패키지형 도입 비용 구조를 차례로 짚는다. 또 콜센터 인프라가 없는 소상공인과 스타트업을 위한 음성 AI 서비스 '시냅보이스'도 함께 다룬다. 연재는 온피아의 서비스 출시 배경과 핵심 기술, 상담 자동화 기능, 도입 비용 구조 등을 중심으로 4회에 걸쳐 소개한다. 인공지능(AI)·콜센터 인프라 전문기업 온피아(대표 김연)가 음성인식, 언어모델, 정보검색, 서버 운영 등 인공지능 컨택센터(AICC) 핵심 기술을 자체 개발·구축하고 중소·중견기업용 AI 상담 서비스 공급에 나선다. 온피아는 지난 3일 선보인 '콜센터 커스텀 AI'에 음성인식(STT), 소형언어모델(sLLM), 문맥 기반 정보검색 기술인 'Contextual Dense RAG', 도메인 파인튜닝 기술을 적용했다. '콜센터 커스텀 AI'는 전화 상담 업무에 필요한 AI 상담 에이전트와 콜센터 인프라를 결합한 패키지형 서비스다. 기존 구축형 AICC보다 초기 시스템 개발과 운영 부담을 줄인 것이 특징이다. 자체 콜센터 설비나 전문 운영 인력이 부족한 중소·중견기업을 주요 대상으로 한다. AICC는 고객 음성을 문자로 변환하고 문의 의도를 분석한 뒤 기업 내부 자료를 검색해 답변을 생성하는 방식으로 운영한다. 주문 확인, 예약 접수, 자주 묻는 질문 응대 등 반복 업무는 AI가 처리하고, 상담원은 민원·계약 상담처럼 판단이 필요한 업무에 집중하도록 지원한다. 온피아가 적용한 ST...