트라이앵글 커넥트, 이용자 맞춤형 AI 챗봇 기술 특허 출원… “개인화된 응대로 한계 넘는다”

개인화 AI 챗봇으로 컨택센터 시장 공략…해외 특허도 검토 쇼핑·브랜드 소통·팬 서비스 등으로 AI 솔루션 사업 영역 확장 세대별 맞춤형 화법 매칭 기술이 적용된 트라이앵글 커넥트의 AI 챗봇 인터페이스 화면. 사진제공=트라이앵글 커넥트 AI 비즈니스 솔루션 전문기업 트라이앵글 커넥트(대표 전지영)가 이용자별로 캐릭터와 목소리를 맞춤 매칭하는 AI 챗봇 기술 특허를 출원했다고 23일 밝혔다. 회사 측에 따르면 이번에 선보인 기술은 텍스트 위주의 단조로운 응대에 그쳤던 기존 챗봇과 달리, 이용자 성향에 맞춘 캐릭터와 음성 및 비주얼을 동시에 활용해 입체적이고 개인화된 응대를 제공한다. 자동으로 매칭된 캐릭터는 사용자가 언제든 직접 변경할 수 있도록 설계됐다. 이 같은 기술 개발은 기존 챗봇 상담에 대한 소비자들의 누적된 불만족에서 출발했다. 글로벌 컨택센터 솔루션 기업 UJET의 조사에 따르면 소비자의 72%가 챗봇 상담을 ‘시간 낭비’로 느꼈으며, 54%는 여전히 상담원과의 전화 연결을 가장 선호하는 것으로 나타났다. 고객경험 솔루션 기업 젠데스크(Zendesk)가 발표한 조사에서도 소비자의 76%가 복잡하거나 감정적 교감이 필요한 문제에는 상담원 연결을 원한다고 답했다. 트라이앵글 커넥트 관계자는 “그간 챗봇은 개개인의 상황을 외면한 채 정해진 시나리오대로만 움직여 소비자들의 외면을 받아왔다”며 “한층 정교해진 개인화 응대로 이러한 한계를 돌파하고자 했다”고 개발 취지를 밝혔다. 실제로 세계적 HCI(인간-컴퓨터 상호작용) 학회인 ‘CHI 2024’ 연구에 의하면, 대형언어모델(LLM) 기반 대화형 에이전트의 페르소나를 사용자가 직접 설정할 수 있을 때 정서적 유대감과 대화 지속 의향이 눈에 띄게 높아지는 것으로 나타났다. 다만 이는 일반적인 학술 연구 결과로, 트라이앵글 커넥트의 자사 제품에 직접 적용되어 검증된 결과는 아니다. 트라이앵글 커넥트는 국내 지식재산권 전문 로펌과 손잡고 이번 특허 출원을 마쳤으며, 향후 해외 특허 출원도 적극 검토 중이다. 서울시립대학교 컴퓨터과학부 박관용 교수는 이 기술에 대해 “AI를 활용해 캐릭터와 음성 매칭의 정교함을 극대화한 접근 방식은 기존 챗봇이 지닌 한계를 넘어 완성도 높은 사용자 경험으로 이어질 수 있다”고 평가했다. 트라이앵글 커넥트는 이번 특허 출원을 신호탄 삼아 프로토타입 개발에 속도를 내고, 본격적인 클라이언트 테스트에 돌입할 계획이다. 나아가 캐릭터형 ...