한국게임이용자협회, “소통이 곧 흥행”... 해외 게임사 '불통 운영' 개선 촉구

국내 게임 시장에서 이용자와의 적극적인 소통이 흥행 성과로 직결되고 있다는 분석이 제기됐다. 반면 일부 해외 게임사들의 경우 국내 이용자 권익 보호 체계가 미흡하다는 지적도 함께 나왔다.

한국게임이용자협회는 6일 논평을 내고 게임사와 이용자 간 소통이 실제 흥행 성과로 이어진 대표 사례로 펄어비스의 '붉은사막', 엔씨소프트의 '아이온2', 넥슨의 '메이플스토리'를 제시했다.

협회는 '붉은사막'이 출시 초기 이용자 피드백을 반영한 신속한 편의성 패치를 이어간 데 이어 최근 1.05.00 패치에서 '우두머리 재대결(보스 재도전)'과 '거점 재봉쇄' 등 엔드 콘텐츠를 추가하며 이용자 요구에 기민하게 대응했다고 평가했다. 이러한 운영 기조를 바탕으로 글로벌 누적 판매량 500만장을 돌파하고 평가도 점차 개선되며 장기 흥행 기반을 다졌다는 설명이다.

'아이온2' 역시 서비스 이후 현재까지 24회 이상의 라이브 방송을 진행하며 개발진이 직접 이용자와 소통한 점이 긍정적 사례로 언급됐다. 협회는 이러한 운영 기조가 이용자들의 자발적인 '커피 트럭' 응원 문화로 이어졌고, 누적 멤버십 계정 150만개 및 출시 46일 만에 매출 1000억원 돌파 성과의 핵심 배경으로 작용했다고 분석했다.

'메이플스토리'에 대해서는 장기간 방치됐던 게임 내 오류 문제와 관련해 단순 사과에 그치지 않고 디렉터 라이브 방송과 상세 공지를 통해 발생 원인과 후속 대응 방안을 투명하게 설명한 점을 긍정적으로 평가했다. 이용자 신뢰 회복과 안정적 운영 지표 유지 측면에서 의미 있는 선례를 남겼다는 것이다.

반면 일부 해외 게임사 운영 방식에 대해서는 비판 수위를 높였다. 협회는 '벽람항로' 패키지 강매 논란, '페르소나5 팬텀 페인' 한정 패키지 관련 기만행위 의혹, '픽셀 우주선' 확률 정보 미고지 문제 등을 대표 사례로 거론했다. 특히 논란 발생 이후 소비자 보호와 피해 구제를 담당해야 할 고객 대응 창구가 제대로 기능하지 않으면서 국내 이용자 피해가 방치될 가능성이 크다고 지적했다.

협회는 해외 게임사의 불투명한 운영으로부터 국내 이용자를 보호하기 위해 현재 시행 중인 '국내 대리인 제도'의 실효성을 강화해야 한다고 주장했다. 단순 제도 도입을 넘어 실질적 제재가 가능한 수준의 법적 보완과 추가 보호 장치 마련이 필요하다는 입장이다.

이철우 한국게임이용자협회 협회장은 “유저 친화적 운영으로 성과를 거둔 게임들과 동일한 회사가 서비스함에도 '검은사막', '리니지 클래식', '메이플 키우기' 등 다른 타이틀에서는 오히려 소통 부재 문제가 반복적으로 지적되는 역설적 상황이 존재한다”고 말했다.

이어 “성공 사례가 특정 프로젝트 차원에 머무르는 것이 아니라 회사 전체 서비스 문화로 확산돼야 한다”며 “모든 게임 이용자가 존중받고 정당한 권리를 보장받는 환경이 조성되길 바란다”고 덧붙였다.

박정은 기자 jepark@etnews.com