한국서 AS 배운 다이슨, ‘수리 중 무상대여’ 글로벌 확대

“韓서 쌓은 경험 바탕” 고객 정책 공개 수리기간 줄이고 AI로 문제 해결 지원 다이슨은 새 글로벌 고객 지원 정책을 발표하며 수리 중 제품 무상 대여 서비스를 전 세계로 확대한다고 밝혔다. 다이슨 제공 다이슨이 고장 난 제품을 수리하는 동안 고객에게 대체 제품을 무상으로 빌려주는 서비스를 전 세계로 확대한다. 3일(현지 시간) 독일 베를린 볼레 페스트젤레에서 열린 한국 미디어 대상 기자간담회에서 톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 새 글로벌 고객 지원 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’을 발표하며 “오늘 발표하는 내용은 지난 몇 년간 한국에서 쌓은 경험에서 비롯됐다”고 밝혔다.‘네버 위드아웃 유어 다이슨’은 고객이 제품을 쓰지 못하는 시간을 최대한 줄이고 필요한 순간에 지원을 받을 수 있도록 하는 다이슨의 새로운 글로벌 서비스 정책이다. 고장 난 제품의 수리와 대체 제품 대여뿐 아니라 제품 상태 진단과 관리, 온라인 상담 등을 하나의 고객 지원 체계로 묶었다. 핵심 서비스인 제품 무상 대여는 한국에서 먼저 시작됐다. 다이슨은 현재 한국에서 고장 난 제품을 서비스센터에 맡긴 뒤 수리에 72시간 이상 걸릴 경우 수리가 끝날 때까지 대체 제품을 무료로 빌려준다. 무디 CCO는 “한국 고객들로부터 단 하루라도 제품 없이 지내고 싶지 않다는 피드백을 받았다”며 “이러한 고객의 목소리에서 제품 대여 서비스를 시작했다”고 말했다. 2023년 해당 서비스를 도입한 뒤 지금까지 고객에게 빌려준 제품 수는 약 4만3000대다. 또 다이슨에 따르면 최근 3년간 처리하지 못하고 쌓인 고객 서비스 건수는 약 90% 줄었고, 서비스 접수부터 완료까지 걸리는 평균 기간은 10일 이상에서 약 2.5일로 단축됐다. 전국 서비스센터는 현재 52곳으로, 이 가운데 프리미엄 서비스센터는 2023년 1곳에서 올해 23곳으로 늘었다. 새 고객 지원 정책에는 문제가 생기기 전에 미리 상태를 살피는 서비스도 포함됐다. 웹과 앱에서 인공지능(AI) 챗봇이 24시간 제품 사용법과 문제 해결, 유지 관리 등을 지원한다. 전문가가 영상 상담으로 제품 설정과 사용법 등을 알려주는 ‘다이슨 컨시어지’도 운영한다. 제품을 정밀 세척하고 상태와 배터리 등을 점검하는 ‘다이슨 토털 리스토어’ 서비스도 순차적으로 도입할 예정이다. 무디 CCO는 “한국은 다이슨이 새로운 고객 서비스와 경험을 먼저 시도하고 발전시키며 글...