[현장으로 간 리서처] EP1. 커피값은 저희가 낼게요, 테스트 참여 해보실래요?

토스플레이스의 결제 단말기, 프론트를 소개합니다

요즘 오프라인 매장에서 자주 보이는 "이쁜" 결제 단말기, 혹시 보신 적 있나요?

토스플레이스에서 만든 단말기, 프론트예요. 프론트는 사장님들이 매장을 더욱 효율적으로 운영할 수 있도록 다양한 기능을 제공해요. 키오스크가 될수도 있고, 신메뉴 홍보도 할 수 있고, 토스 이벤트에 참여할 수도 있죠. 얼굴로 결제까지 할 수 있고요!

할 수 있는 일이 정말 많지 않나요? 기능이 다양한 만큼, 리서치로 검증해야하는 부분도 많았는데요. 오늘은 그중 하나의 리서치 사례를 소개해드릴게요.

카드사 할인 정보를 결제 중에 본다면 어떨까?

매장에서 이런 광고를 보신 적 있으신가요? 특정 카드로 결제하면 할인을 받을 수 있다는 내용인데요.

이런 정보를 결제하는 도중, 단말기 화면에서 자연스럽게 볼 수 있다면 어떨까요?

결제 과정에서 할인 정보를 안내 받을 수 있다면, 더 매끄러운 결제 경험이 되지 않을까요?

이 가설을 검증하기 위해 리서치를 시작했어요.

실제 결제 단말기에서 카드 할인 정보를 이해할 수 있는지, 내 카드와 연결해 인지할 수 있는지를 확인하는 게 핵심이었죠.

하지만 막상 리서치를 어떻게 설계할지 막막했어요. 오프라인 결제 상황을 어떻게 똑같이 구현해 테스트할 수 있을지 고민이 많았거든요. UT룸을 카페처럼 꾸며 상황을 최대한 구체적으로 연출해보는 것도 생각해봤지만 결국 신뢰도에 한계가 있을 것 같았어요.

혼자 조용히 커피 마시며 결제할 때, 친구들과 수다 떨며 계산할 때, 직장 동료들과 점심시간에 급하게 결제할 때…고객의 주의력과 행동은 상황에 따라 크게 달라지는데요. UT룸 같이 인위적인 환경에서는 이런 맥락을 제대로 반영하기 어려우니까요.

그래서 결심했죠. 진짜 오프라인 매장에서 테스트하자!

진짜 매장으로 가다

‘심플리시티’라는 카페에 찾아갔어요. 이곳은 토스플레이스가 직접 운영하는 공간으로, 만드는 다양한 오프라인 제품을 실험하기 위해 만들어진 매장이에요. 실제로 손님이 오가는 ‘진짜 매장’이기도 하죠. (참고로 커피 맛집으로도 소문났어요!)

실제 고객이 자연스럽게 결제하는 상황에서 단말기 UX를 테스트하면, 인위적인 환경에서는 얻을 수 없는 생생한 반응을 관찰할 수 있다고 생각했어요.

현장에서 손님을 리쿠르팅해 게릴라 테스트를 진행하기로 하고, 메뉴를 고르던 고객에게 조심스럽게 다가가 여쭤봤어요.

눈오던 그날의 심플리시티 ❄️

저희가 준비한 시안은 3개였어요.

시안 1: 심플한 인터랙션 중심

• 시안 2: 애니메이션 중심의 화려한 인터랙션

• 시안 3: 온라인 이커머스와 유사한 퍼널 구조

  

각 시안을 손님들에게 보여드리며, 할인 정보를 얼마나 잘 인지하는지, 자신의 카드와 연결해 실제 결제 행동까지 이어지는지를 중점적으로 관찰했어요.

혼자 온 손님부터 친구들과 함께 온 그룹, 점심시간에 급히 결제하는 직장인까지… 다양한 상황에서 고객의 시선 흐름, 주의력, 정보 인지 난이도를 세심하게 살폈죠.

테스트는 이틀에 걸쳐 진행했어요. 첫째 날에는 각 시안에 대한 고객 반응을 관찰하며 가설을 정리했고,

둘째 날에는 이를 바탕으로 디자인을 수정해 다시 테스트했어요.

가설이 검증되는 순간을 보다

시안 1은 할인 정보가 반복적으로 노출되며 정보 인지도가 높았고, 시안 3은 익숙한 흐름이라 이해는 쉬웠지만, 직접 클릭해야 한다는 혼란을 주는 부분도 있었어요.

시안 2는 내부 테스트에선 좋은 반응을 얻었지만, 실제 환경에서는 “너무 복잡하다”는 의견이 많았어요. 결국 둘째 날에는 시안 2를 제외했죠.

이 테스트를 통해 화려한 UI가 오히려 정보 전달을 방해할 수 있고,익숙한 구조는 기대에는 부합하지만 오해의 여지도 만든다는 점을 확인할 수 있었어요.

오프라인 리서치에서 무엇보다도 짜릿했던 건, 대부분의 고객이 카드사 할인 정보를 이해하고 “이거 내 카드로도 되나?”를 떠올리며 실제 행동으로까지 이어졌다는 것이었어요. 우리가 세운 가설이 맞았다는 걸 눈앞에서 확인할 수 있었던 순간이었죠!

오프라인 리서치는 오프라인에서

이번 리서치는 오프라인 제품은 역시 오프라인에서 테스트해봐야 그 맥락이 더 잘 보인다는 걸 실감한 경험이었어요. 실제 상황에서 사용자의 ‘찐’ 반응을 보며, 기존 온라인 리서치와는 또 다른 매력을 느낄 수 있었고요.

온라인에서처럼 상황을 가정해보고 진행해볼게요라고 했다면 얻기 어려운 행태들을 관찰할 수 있었습니다.

익숙한 방식도 물론 좋지만, 제품의 본질에 맞는 새로운 실험 방식을 시도해보는 건 그 이상으로 깊은 인사이트를 주기도 한다는 걸 배웠어요.

혹시 지금 테스트 환경에 대해 고민하고 계시다면, 익숙한 방식보다는 ‘진짜 맥락’을 살릴 수 있는 새로운 방식을 한번쯤 고민해보시길 추천드려요.

토스플레이스는 앞으로도 오프라인 결제 경험을 혁신한다는 비전 아래, 그에 맞는 해답을 찾아가는 리서치를 계속 이어갈 예정이에요. 다음엔 또 어떤 생생한 오프라인 프로젝트로 돌아올지, 기대해주세요

이렇게나 흥미로운 오프라인 리서치,

토스플레이스에서 함께 만들어가고 싶으신 분이라면 언제든 환영입니다!